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- 辰巳 いちぞう
- 株式会社SGOソリューションズ
- 東京都
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リニューアルしましたのでご覧ください。
「自社資源では身につきにくいネガティブマーケティング力」
営業部員のヒアリング力を過信してしまうと、お客様の断り文句やクレーム、不満
をついつい見逃したり、誤った手を打ってしまいます。
なぜか？
自社の製品・サービスに対する不満を客観的に聞く耳を持つ人的資源は
希少性が高いからです。
部下は上司に「悪い情報を挙げたがらない動物」です。仮に挙げたとしても相手の
発言の意図や真意をくみ取らず、伝書鳩のように挙げてきます。
「コスト（予算）」などのよくある断り文句が失注・解約理由の上位にくるのはそのためです。
多くが深掘りの出来ていない表層的な情報であるといえるでしょう。
私たちはこの「ネガティブ情報」の深掘りこそが、売上を上げるための情報源だと
思っています。
ユニクロさんの「不満をぶつけてくださいキャンペーン」などはその好例といえるでしょう。
問題は、ただ聞くだけの抽出では有効な策を打てないことです。
深掘り抽出・分析力がものをいいます。
その切り口は簡単です。
◆お客様のご発言の意図や背景を仮説すればいいのです
・契約前であれば商談プロセスまでさかのぼって断るように仕向けてしまった、
あるいは何が断る要因（きっかけ）になったのかを仮説します。
・契約後であればサービス・製品を提供している途上までさかのぼって要因分析を
行います。
こうするだけでいくつか可能性のある本質的なネガティブ情報を抽出することが出来ます。
この深掘り抽出・分析を部下にやらせてはいけません。
経営に近いマネジメント層で行ってください。あるいは外部資源を使うともっと深掘り
出来るでしょう。
思わぬ潜在リスクが抽出できるかも知れません。
お客様のせいにするのはそのあとでもよろしいのではないでしょうか・・・
営業情報サイト
売上アップ総合研究所
http://www.sgos.jp
このコラムの執筆専門家
- 辰巳 いちぞう
- （東京都 / 経営コンサルタント）
- 株式会社SGOソリューションズ
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営業支援（戦略・戦術の設計から実行・検証）を切り口に、人材の成長と強い組織づくりのトータルソリューションを提供しています。提案や研修という行為をゴールにするのではなく、実行後の「成果」に徹底的にこだわり、企業の成長をバックアップいたします。
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