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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
における顧客管理分析の導入事例、まとめを記載していきます。是非、参考に
してみてください。
今回は、顧客管理導入前の状態説明と顧客管理分析の結果を記載していきます。
【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
当然、アンケートや名刺交換などによる顧客情報の取得は実施しておらず、
マーケティング的な視点からの店舗分析ができていない状態であった。
お客様が
どのエリアから来ていて
どういった顧客層が多くて
誰と来店することが多く
どういったきっかけで来店しているのか
新規顧客が多いのか既存顧客が多いのか
などの情報に関しては、感覚値でしか把握していなかった。
立地に関しては、最寄の駅から歩いて10分前後のところにあり、やや繁華街
からは離れている状態。実施している販促は、ぐるなびへの掲載と店舗で
作成した簡単なチラシを配布している程度。
店前には、簡易的な看板などが立てられている状態であった。
【顧客管理分析の結果】
1.年代別での顧客分析では、30代の顧客層が最も多く、次いで40代、50代、
20代の順で顧客獲得ができている。
2.男女比率で言うと男性顧客が68％、女性顧客が32％となっており、男性
顧客のほうが多くなっている。（ホールスタッフに女性が多いことも起因
しているかもしれない）
3.職業別の顧客分析では、70％を超える人たちが会社員となっており、会社
関係で来店されているお客様が多い。
4.エリア別の分析では、店舗のある駅周辺に住んでいる人が約50％、それ
以外は、非常に広い範囲での集客ができている。
5.来店のきっかけに関しては、ぐるなびなどのサイト、紹介、常連などが多く
なっているが、最も多かったのが常連。サイトに関しては充分に活用されて
いない。
6.料理に対する満足度合いは最高評価をつけているお客様は24％となっている。
7.接客・サービスに対する満足度合いでは、最高評価をつけているお客様が
36％となっている。
8.お客様からの自由コメント欄の記載では、接客・サービスに対するコメント
が目立っており、早急な改善が必要である。
次回は、この結果に基づいた販促戦略を既存顧客リピート、新規顧客獲得の
視点に分けた形でまとめて行きます。
