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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
具体的に顧客管理分析をどのように実施していったのかに関して、
お話したいと思います。
復習の意味で、
【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
宅配業態という性質上、アンケートなどによる顧客情報取得は事前に実施
されており、弊社顧客管理分析導入時点で、約8,000件前後の顧客情報は
ストックされていた。しかし顧客情報の整理がなされておらず、既存顧客に
対するフォローアップは何もなされていない状態であった。オーナー様は
フードビジネスに関しては初心者で、赤字が続いている状態。
「顧客管理」が重要であるという認識は様々な経験を積まれてきた中で醸成
されていたが、実際にどのように実施していいのか分からずに苦労されてい
るような状態であった。
今回はRFM分析の観点から、（念のため、図を掲載しておきます）
■ロイヤルユーザーの客数・比率を増加させる
■一般顧客の客数・比率を増加させる
■休眠顧客の客数・比率を減少させる
■離反顧客の客数・比率を減少させる
各方法に関してコメントしていきたいと思います。
※RFM分析に関してはこちら
http://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055
■ロイヤルユーザーの客数・比率を増加させる
この手法には4通りの手法が考えられます。
・まずは、一般顧客に関しては、注文回数が増加することで、ロイヤル
ユーザー化しますので、一般ユーザーに対して販促展開を実施する
こと（特に注文回数3回・4回顧客）で、ロイヤルユーザー数が増加
します。
・休眠顧客に関しては、既に注文回数の部分でクリアされていますので、
いかにして直近で注文させるかですので、やや割引率・サービス率の
高い販促をすることで注文させ、ロイヤルユーザーへと導いていきます。
・離反顧客に関しては、ロイヤルユーザーにするには、時間もコストも
かかりますので、注文回数4回の顧客にしぼって販促展開を実施します。
・またロイヤルユーザーが注文しなくなることでの休眠顧客への移動を
なくすためにも定期的なロイヤルユーザーへの販促展開も重要です。
■一般顧客の客数・比率を増加させる
この手法には3通りの方法が考えられます。
・まず離反顧客に関しては、あまり多く販促展開する必要性はありませんが
年に1回くらいのペースで販促展開を実施しましょう。その販促展開の
中で注文が来ることで、一般顧客へとシフトしていきます。
・新規顧客を獲得することで、直近で注文回数が少ない顧客層が増えていき
ますので、イコール一般顧客の増加につながります。
・また一般顧客に関しても注文が来なくなることで、離反顧客に移動して
しまいますので、定期的な販促展開が重要になってきます。
■休眠顧客の客数・比率を減少させる
■離反顧客の客数・比率を減少させる
ここに関しては、上記の販促展開をすることで、相乗効果的に実現されます。
ただし、この顧客層に関しては、販促展開しても、もうその場所に住んで
いなかったり、反応を全く示さなかったりしますので、思い切って、ある
程度の制限をつけて、名簿を破棄してしまうことも、考えの中に入れておく
必要性があると思います。そうすることで、無駄な販促費が抑えられることに
つながってきますので。
是非、参考にしてみてください。
※注釈
上記の内容に関しては、図を見ながら口頭で説明すべきものを文章にして
いますので、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、下記まで
お問合せください。
株式会社ファースト・シンボリー
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