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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
的に顧客管理分析をどのように実施していったのかに関して、お話したいと
思います。
復習の意味で、
【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
宅配業態という性質上、アンケートなどによる顧客情報取得は事前に実施
されており、弊社顧客管理分析導入時点で、約8,000件前後の顧客情報は
ストックされていた。しかし顧客情報の整理がなされておらず、既存顧客に
対するフォローアップは何もなされていない状態であった。オーナー様は
フードビジネスに関しては初心者で、赤字が続いている状態。
「顧客管理」が重要であるという認識は様々な経験を積まれてきた中で醸成
されていたが、実際にどのように実施していいのか分からずに苦労されてい
るような状態であった。
今回はRFM分析の観点から、実際に弊社顧客管理分析を導入した時点での
顧客状況に関して、説明を加えて行きたいと思います。
※RFM分析に関してはこちら
http://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055
ロイヤルユーザー、一般顧客、休眠顧客、離反顧客が、それぞれ何名ずつ
になっていたのかの詳細を示すと以下になります。
（添付の図を参照してください）
ロイヤルユーザー
直近1年以内に注文があり、注文回数5回以上の顧客
1,368名（全体の15.6％）
一般顧客
直近1年以内に注文があり、注文回数4回以下の顧客
2,535名（全体の28.9％）
休眠顧客
過去1年以上注文がなく、注文回数5回以上の顧客
474名（全体の5.4％）
離反顧客
過去1年以上注文がなく、注文回数4回以下の顧客
4,394名（全体の50.1％）
それぞれの理想の数値は、経験則上
ロイヤルユーザー 20％
一般顧客 30％
休眠顧客 5％
離反顧客 45％
となっていますので、顧客管理分析を導入する前の状態では、以下の
ような考察ができます。
■ロイヤルユーザーの客数・比率を増加させる
■一般顧客の客数・比率を増加させる
■休眠顧客の客数・比率を減少させる
■離反顧客の客数・比率を減少させる
実際にどのようにすれば、上記のようなことができるのかは、次回、
説明をしていきます。
※注釈
上記の内容に関しては、図を見ながら口頭で説明すべきものを文章にして
いますので、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、下記まで
お問合せください。
株式会社ファースト・シンボリー
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