ホテルの選択　口コミ活用２　苦情対応

ホテルや旅館を選択するときに、口コミをうまく利用すれば、より有効な情報源とすることが出来ます。良かった、という投稿よりも、苦情を活用します。苦情の場合、主にメンテナンスに関する情報を活用します。日ごろのメンテナンス、つまり整理や清掃状況が、サービスにも大いに影響します。

同じような内容の投稿が2件以上あったら、そのホテルや旅館は、要チェックということです。さて、今回は、投稿されたものに対する、宿側からの返事に注意を向けてみましょう。

まずは、返事までの期間です。投稿から返事までの期間は、1週間くらいまでが待てる期間ではないでしょうか。それ以上かかるということは、そこに人員を配置していない、口コミをそこまで重視していない、という可能性が考えられます。

インターネットがこれほどまでに普及したのは、この10年～20年でしょうか、今や口コミは相当重要な情報源です。そこにいち早く対応できる、ということは、運営状態がスムーズで、お客さんの対応にも敏感、と考えられます。

さて、返事が早くても、その内容が、毎回誰に対しても、同じ文章、あるいは同じような文章、あるいは、同じような字数の文章、あるいは投稿された文章よりも短い、場合、形だけの返事をしている場合、表現が丁寧でも、口コミを本気で受け取っているとは思えるでしょうか。

返事がないよりはましですが、本気で改善しようとしているか、どうか怪しいものです。

苦情であっても、より具体的にその内容を指摘してくれる投稿者もいます。ホテルや旅館で働いている人は、それが日常的になっているので、当たり前だと思ってしまい気が付かないこともあります。実際には、それに気が付くのがプロですので、それをチーム力でカバーできていれば、そもそも苦情になる前に、改善しているでしょう。それはかなりいい宿、という事になります。それでも気が付かないことを、ゲストが気が付いてくれるのですから、苦情は、改善の元、ということです。

具体的な苦情に対する返事が、より具体的に解決策が示されていて、しかも返事の期間が早ければ、かなりいい宿、と判断してもいいでしょう。

口コミは、ホテル側や旅館側にとっても、ゲスト側にとっても、かなり有効な情報源です。上手に活用していきたいものです。