ホテルの選択　口コミ活用４　有効な情報源

ホテルの客室に置いてあるアンケート用紙は、もともとは「サジェッション　レター」と言って、その意味は「提案書」です。いつごろから始まったのかは知りませんが、知らないほどのずいぶん以前から、当たり前になっているということは、お客の意見を取り入れる、ということが当たり前になっている、ということでしょう。

現在、ホテルにお勤めの方から、「口コミの返信には、気を使います」とメールをいただきました。確かにそうでしょう。お客側からの口コミに、ホテル側が返信をしても、それに対する返信はまず無いでしょうから、果たしてその返信は、どのように影響したのか、確かめるのが困難です。それにしてもお客側も反応が欲しいように、ホテル側もまた、反応が欲しいと思うのは、そこに思いやりや愛情が感じられて、いいですね。

インターネットの口コミは、その口コミを投稿したご本人に対して、よりも、そのやり取りを見る、その他大勢の人たちに対する影響が大きいものです。誰でも苦情が全くない、なんてことはあり得ないと分かっていますから、それに対してどのように対応してくれたのか、ということを無意識にでも参考にしています。

ホテル側が苦情に対して、どのように対応すればいいでしょうか。苦情の内容がお客側の勘違いであったにせよ、その不快感を引き起こす何らかの要因の一つになったのですから、まず不快感に対して詫びる必要があるでしょう。

初めての土地や場所では、目の前にあっても気が付かないことが、往々にしてあります。例えば道を挟んだ正面にコンビニがあるにも関わらず、それに気が付かずに、コンビニが近くになかった、という苦情になることもあります。恐らくすぐ隣くらいにあると思い込んでいたのかもしれません。

こういう苦情には、
「ご投稿ありがとうざいます。案内が行き届かずご迷惑をおかけしました。コンビニの場所の分かりやすいご案内を検討します。道を挟みました正面にコンビニがありますので、次回もぜひご利用ください。」
というように、お礼、詫び、対策、事実、期待、というような内容で返信できればいいですね。

アメリカのホテルでは、ツイッターの投稿に対して、オンタイムで対応することまでやっている、ということを、読者のお一人がメールで教えてくださいました。その方からのメールです。

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直接ホテルに向けられたものでなくても、口コミにオンタイムで対応する、そのお客様が滞在中に対策を実行する、手遅れにならないように対処する、そんなことが情報を活用することでできるようになりました。
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私たちは、つい、慣れないものに対して、それの是非について考えたくなります。つまり、情報化が良いのか、悪いのか、ということを考えがちです。口コミの苦情の内容に対して、それが良いのか悪いのかを、ホテル側としては判断したくなりますが、苦情と考えるのではなくて、苦情と名前の付いた重要な情報と考えると、その情報の活用方法を考えやすくすることが出来ます。情報化が良いか悪いか、を考えても、世の中の情報化の流れが逆になることはありません。ならば、その情報をどう活用するか、ということを考えた方が、もっと多くの効果を生み出すことができます。