スタッフに「この店で働き続けている決め手」を聴こう

「あなたが、この店で働き続けている理由の内、『決め手』となっているのは何でしょうか？」

この質問は、スタッフ満足度調査において、私が最も重要視している質問です。実は、これは、お客様に「今日、この店を利用された決め手は何でしょうか？」と伺う、私がおすすめする「お客様アンケート」の肝の質問と同じです。

お客様が、あなたの店を利用するには、必ず理由があります。時にはその理由は複数の理由が重なっていたりもします。しかし、たくさんの理由の内「決め手」になるものはたったひとつなのです。それが満たされなくては、他の理由がOKでも、買いには来ていただけません。他の店でも良いのです。

同様に、パート・アルバイトの皆さんが、あなたの店で働いている理由も、複数あります。自宅や勤務先から近かったり、時給が良かったり、友人がいたり、ユニフォームが可愛かったり、などなど、そこには色々な理由が存在します。しかし、お客様同様に、そのほとんどは他の店でも満たされる可能性があるものです。彼らがあなたの店で働いている理由の内「決め手」となるのはたったひとつなのです。

スタッフ満足度調査では、それを聴き出すことが一番の目的です。
でないと、それが満たされなくなると、いつでも辞めて良いと言うことになるからです。学生が学校を卒業するまで働き続けてくれるか、主婦が、個人的な事情で続けられなくなるまで働いてくれるには、その「決め手」から来る「期待」に答え続けることが必要なのです。

逆に言うと、その「期待」を裏切ると、スタッフが「不満を感じる」そして「辞めたくなる」と言う「決め手」になってしまうのです。更には・・・ネットに悪ふざけ投稿などをして大変なことに・・・・なりかねません。だから、スタッフ満足度調査で「スタッフが働き続けている決め手」を把握し、それに対する期待感を満たすことは、店長はもちろんのこと、経営者に取っても非常に重要なことなのです。

さて、このスタッフ満足度調査でスタッフに聴く「働き続けている理由」のなかには「通勤に便利・家が近い」や「収入を得るため」という、働く動機としてごく一般的な内容も含まれています。以前もこのブログで書きましたが、パート・アルバイトは、「時給と店舗イメージで応募するが、人間関係で離職する」のです。また、バイト先が家や学校が近いというのも応募理由の上位に位置します。しかし、一度働き始めて「続けること」が出来るためには、「人間関係」というのが、重要な要素になるのです。

スタッフ満足度調査は、そのアンケートの集計結果で、その店のパート・アルバイトが、どのような点に働く意味を持ち、どの様な方向に働く目的を感じているのかがわかります。それを分析していくことで、店舗や地域毎の特徴が見えてきます。会社全体の対策は、この全体像で行えば良いのです。

そして、パート・アルバイト個人個人が持っている悩みや不満については、全体的な解決策では無く個人個人との面談で確認し、それぞれの事情や状況に応じた解決策を採る必要があるのです。解決策は、決して「全社レベル」と「個人レベル」を同じようにとらえてはいけません。

スタッフ満足度調査は、あくまでもキッカケに過ぎません。理想を言えば、こういう調査をしなくても常にスタッフと店長が良いコミュニケーションを取ることが出来ていたら問題は起きないのです。でも、現実はそうは行きません。スタッフ満足度調査は、悩める店長とパート・アルバイトの間にいる連絡役です。この連絡役を上手く活用して、全スタッフが満足度100％となる理想の職場を目指して行きましょう！