顧客管理分析とRFM分析 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

藍原 節文
株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
経営コンサルタント

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閲覧数順 2021年06月13日更新

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顧客管理分析とRFM分析

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顧客管理分析と販売促進戦略
今回は顧客管理分析の継続実施によって得られるデータを有効活用
していくための分析手法であるRFM分析に関して、分かりやすく
説明していきたいと思います。

このRFM分析の考え方は、非常に有効な考え方であり、この考え方を
基本として、顧客管理・顧客セグメントを実施し、販売促進展開して
いくことで驚くような高い効果をもたらします。

よって、顧客データを数年分蓄積している企業様、店舗様、この
シリーズの内容は必見です!!

実際にこの考え方によって顧客セグメント&販促展開を実施した店舗
が売上高前年対比116%を達成しており、継続実施により、現在もその
売上高は減少せずに、じわじわ上がり、ある一定のところで、売上高を
保っています。


ということで、まずは、RFM分析の考え方からお話していきましょう。

 RFM分析とは、顧客管理分析を実施しつつ、販促戦略展開していく
中で、最も良い状態のお客様を見分ける方法です。

 RFM分析を簡単に説明すると、リーセンシー(recency 最新
来店日 誰が一番最近買い物に来た顧客か)、フリークエンシー
(frequency 累計来店回数 頻繁に来店する顧客は誰か)、
マネタリー(monetary 利用金額合計 一番お金を使ってくれて
いる顧客は誰か)という3つの側面から顧客の状態を分析する手法です。

一般的には、それぞれの項目を4〜5段階で評価し、RFMのそれぞれの
項目で最も高いランクのSSSの評価を受けた顧客が最も良い顧客
(ロイヤルユーザー)であると考えます。反対に最も低いランクのCCC
もしくはDDDの評価を受けた顧客は、顧客と言えるかどうかも含めて
考える必要があり、名簿の削除も検討しなくてはいけません。

例えばDM(ダイレクトメール)を今後、購入見込みのないCCCもしくは
DDDの顧客に送り続けることが販促コストの無駄遣いになるということは、
誰が考えても分かることですが、顧客管理分析に基づいたRFM分析を実施
せずに、無駄な販促コストを使用している企業・店舗が実に多いという現状
があります。

本シリーズの次回以降は、RFMそれぞれに関して詳細な説明を加えていき
たいと思います。