Tweet
- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
注目の専門家コラムランキング
対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
- 荒井 信雄
- （起業コンサルタント）
ところで、みなさん、CRM戦略という言葉を聞いたことがありますよね。
復習の意味で
CRM戦略とは？
“Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ”
の略であり、顧客一人ひとりの情報を一元管理し、個々に応じた最適な販促
チャネルを採用することにより、顧客の価値観が上昇し、企業の売上・利益
が最大化する戦略のことを言います。チャネル・媒体としては、人間、店舗、
電話、ＤＭ、インターネット、メールなどが挙げられます。このあらゆる
チャネルが、顧客管理されているデータベースにつながることにより、その
効果が最大化されます。
などと訳されることが多いようです。
いろいろ説明の方法はありますので、ネットで検索してみてください。
顧客管理分析とCRM戦略は密接に結びついていることが分かります。
それでは、このCRM戦略についてもう少し掘り下げてみると
【CRM戦略の目的】
顧客価値の最大化
顧客価値とは１人の顧客から得られる売上や利益のことを言い、それを最大限に
上げていくことがCRM戦略の目的となります。つまり、企業・商品に対するロイ
ヤリティが上がっているかどうか分からない不特定多数のお客様から売上を確保
していくといった戦略ではなく、１人の顧客から「何度も」「たくさん」買って
いただくといった「顧客の中での企業・商品のロイヤリティをあげていき、
リピートに結びつけることを重視する」という考え方です。
【CRM戦略のポイント】
顧客との関係性を形成・維持するコミュニケーション
ＣＲＭ戦略の最大のポイントは、顧客との良好な関係作りをし、それを長年に
渡り、維持していくことであり、それを可能にするのがコミュニケーションで
ある。以前は、コミュニケーションと言うと対面式の会話がほとんどであったが、
インフラの整備が発達することにより、上記のような個別にアタックするＤＭ、
インターネット、メールなどの手法もコミュニケーションツールとしての役割を
果たしている。
以上のようになります。実際に顧客管理分析を主業務としている弊社としては
非常に実感の湧くことであり、新規顧客獲得のためのコストと既存顧客を
獲得するためのコストを計算しただけでも、大きくその違いが出てきます。
やはり、既存顧客をリピートさせて、売上高・利益を安定させることは非常に
重要なのですね。
