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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
出てこないのですが、どうしたらよいですか？
といった質問をされることが多くなってきています。
確かにイノベーションにより、顧客管理ソフトそのものは、非常に
優れた機能がたくさん装備されており、本当に凄いと感心して
しまいます。
それなのに、大きな成果が出ていない企業・店舗があるのは
なぜでしょうか？
大きく原因は３つあると思われます。
１．顧客管理のための顧客管理を実施している
「顧客管理をしていくことは重要である」と感覚的に理解しているものの、
何のために顧客管理を行っていくのかが明確になっていないため、顧客
管理をすること自体が目的となってしまい、顧客情報を蓄積し、管理して
いくことで「顧客管理は完璧だ」と錯覚してしまう。
２．顧客管理に集中しすぎることで、接客・サービスがおろそかになる
顧客情報の収集・管理に集中しすぎるあまり、企業内・店内の接客・サービス
に目が行き届かなくなり、最も大切である「お客様の視点に立った接客・
サービス」ができなくなってしまっている。
３．顧客情報の有効な活用方法が分からない
顧客管理システムやソフトは、蓄積された顧客情報そのものの管理・分析を
行いますが、その効果的な活用方法までは教えてくれません。どんなに高性能
の顧客管理システムを導入したところで、それを扱っているのは我々人間で
あるということに気づかないことにより、成果が出るかどうか分からないまま、
顧客に対して販促を行ってしまいます。
実際にソフトを導入して顧客管理分析を実施している店舗様・企業様は
多いと思います。その中で顧客情報を活用した販促展開を実施している
企業様も多いと思いますが、もし、結果がなかなか出ていないというので
あれば、是非、上記の3点をチェックしてみてください。
また販促活動には必ず効果測定が必要であり、この効果測定の徹底こそ
有効な販促戦略を導き出す道しるべになるのです。
