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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
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- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
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- （起業コンサルタント）
出てこないのですが、どうしたらよいですか？
といった質問をされることが多くなってきています。
確かにイノベーションにより、顧客管理ソフトそのものは、非常に
優れた機能がたくさん装備されており、本当に凄いと感心して
しまいます。
それなのに、大きな成果が出ていない企業・店舗があるのは
なぜでしょうか？
大きく原因は３つあると思われます。
１．顧客管理のための顧客管理を実施している
「顧客管理をしていくことは重要である」と感覚的に理解しているものの、
何のために顧客管理を行っていくのかが明確になっていないため、顧客
管理をすること自体が目的となってしまい、顧客情報を蓄積し、管理して
いくことで「顧客管理は完璧だ」と錯覚してしまう。
２．顧客管理に集中しすぎることで、接客・サービスがおろそかになる
顧客情報の収集・管理に集中しすぎるあまり、企業内・店内の接客・サービス
に目が行き届かなくなり、最も大切である「お客様の視点に立った接客・
サービス」ができなくなってしまっている。
３．顧客情報の有効な活用方法が分からない
顧客管理システムやソフトは、蓄積された顧客情報そのものの管理・分析を
行いますが、その効果的な活用方法までは教えてくれません。どんなに高性能
の顧客管理システムを導入したところで、それを扱っているのは我々人間で
あるということに気づかないことにより、成果が出るかどうか分からないまま、
顧客に対して販促を行ってしまいます。
実際にソフトを導入して顧客管理分析を実施している店舗様・企業様は
多いと思います。その中で顧客情報を活用した販促展開を実施している
企業様も多いと思いますが、もし、結果がなかなか出ていないというので
あれば、是非、上記の3点をチェックしてみてください。
また販促活動には必ず効果測定が必要であり、この効果測定の徹底こそ
有効な販促戦略を導き出す道しるべになるのです。
