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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
今回は、CRM戦略の行動・感情フローに関して、簡単に書き進めたい
と思います。
実際の行動や感情のフローに沿って、具体的に説明していきます。
１．一般消費者が購買行動によって顧客になる流れ
一般消費者→顧客・・・購買行動
日常の接客・販売活動の中で、一般消費者とスタッフがコミュニケー
ションを行うことで、一般消費者が商品・サービスに興味・関心を
抱き、購買意欲・購買行動につながり、顧客へと変化します。
２．企業（店舗）が顧客に対してCRM戦略をしかける流れ
企業（店舗）→顧客・・・CRM戦略の仕掛け
「釣った魚にえさを与えない」的な発想ではなく、一度来店され、
購買行動に至った顧客に対して、「また行きたい」と思って
頂けるようなコミュニケーションツールを活用した販促展開を
実施し、何度か来店していただくことで、顧客との良好な
関係を築いていきます。
３．企業（店舗）に対して顧客がロイヤリティを感じる流れ
顧客→企業（店舗）・・・ロイヤリティの醸成
何度か来店し、何度かコミュニケーションツールが送られてくる
ことで、顧客の中での企業（店舗）・商品に対する顧客のロイヤリ
ティが高まり、再来店・再購入の流れが加速し、企業（店舗）の
利益が最大化されます。
４．顧客が一般消費者に対してアピールする流れ
顧客→一般消費者・・・アピール行動
顧客とのコミュニケーションが深まることで、顧客のロイヤリティ
が最大化し、顧客から新しい一般消費者へのアピール行動が起こり
新たな顧客が創造されることになります。
つまりは、顧客管理分析を徹底し、CRM戦略を実施していくことで
顧客の企業（店舗）に対するロイヤリティが上昇し、新たな顧客の
流れが創造されることとなります。
