コンプライアンス

こんにちは。
ご質問に対しての具体的な質問ができませんので、漠然としたお答えしかできないことを、先にお詫び申し上げます。

コンプライアンス意識が低下しているのであれば、その反対に何か上昇している意識があるはずです。上昇しているなら、上昇する要因が必ずあるはずですので、それを取り除けば、少なくともこれ以上の低下を免れることはができます。

コンプライアンス意識が高い、とクライアントに認識してもらうために、「すること」「しなければならないこと」「したほうがいいこと」を具体的に文章にします。「具体的に」とは、「どのように」という質問に対応する答えです。例えば「心を込めて接客する」であれば、「どのように心を込めるのか」に対応する答えです。例として「お客様のご要望にはすべて『できます』と答えることから始める」とか、「約束した時間は必ず守る」とか、そういったことです。往々にして、してはいけない事、を表現しがちになりますが、例えば「遅刻をしてはならない」とか「不快な思いをさせてはいけない」というような表現は、まったく具体性に欠けます。だから、「すること」「しなければならないこと」「したほうがいいこと」を具体的に文章にすると、社員は何をしたらいいのか、誰にでもわかるようになります。この文章は一般的に「行動指針」とも呼ばれています。

それから、この行動指針を守ることで、どんなメリットがあるのかを、社員に伝えることが出来れば、さらに効果は向上します。例えば「約束した時間を守ることによって、お客様の信頼を得る事ができる、それは、私たちの商品が確かであることの証明である。確かな商品を売る事の出来る私たちは、お客様との信頼関係を築き、私たちはお客様とともに、発展することができる」というようなことです。

行動指針はスポーツのルールのようなものです。ですから、これを違反すれば、御社の社員の行動して、不適切、ということになります。

もちろん、言っていることとやっていることが一致していることは、必然的な要素ですから、本当に効果が出てくるのは、クライアントがそれを体験して、目の当たりにして、確かめてからですから、少々の時間がかかります。

「もっとも重要なクライアントは社員である」というのは誰の言葉でしたっけ。中国の故事にも、家族を治めることができるものは国家を治める、というような意味だったかと思いますが、曖昧ですみません、治めるのは身内から、というような意味だと私は解釈しています。

まず、あなたが経営者として社員を治めるために、行動指針を作ることから始められてみてはいかがでしょうか。