いかに感動を提供できるか?が勝負 - 対人力・コミュニケーションスキル - 専門家プロファイル

宮本 ゆかり
マイウェイネットワーク 
ビジネススキル講師

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対象:ビジネススキル

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いかに感動を提供できるか?が勝負

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夢を実現する力 私が“成幸”するまでに掴んだ教訓
不況といわれ、物質的には成熟社会を迎えた日本では、生きていくために必要なモノはもう既に十分行き渡っています。
そんな中、お客様から支持され、商売が成り立っていくために必要なキーワードは何だろう?と考えてみました。

それは、ズバリ!「感動」です。

では、感動とは、どんな時に生まれるのでしょう?

それは、ある事前期待値に対して、その後、提供されたサービスやモノが、その期待値を上回った時に生まれます。

例えば、ある喫茶店でコーヒーとケーキセットを注文したとします。
メニューに写っている写真では、いちごのショートケーキが大きくて美味しそうに見えました。
当然、お客さんは、その後出てくるケーキが、自分の頭の中で想像したものと一致することを期待しています。
ところが、予想していたものより、実際、運ばれてケーキが小さかったとしたら・・・?
ここに不満が生まれます。

一方、もし、コーヒーだけを注文したお客さんがいたとします。
事前期待値はコーヒーです。
ところが、もし、その後、運ばれてきたコーヒーに“プチケーキ”が付いてきたとしたらどうでしょう?
想定外のケーキに感激するはずです。(ケーキが好きな私の場合は・・・ですが)

要は、ケーキの大きさ云々ではなく、事前の期待値と比較してその後のサービスが期待を上回るかどうか?という問題です。


ところで話は変わりますが、以前、たまたまある歯医者さんに行きました。(初めて行ってみた歯医者です)
虫歯ができたらしいので、日本に滞在中に治そうと思ったのです。
どんな歯医者さんなのか、ちょっとドキドキしましたが、幸い先生は優しそう。
診察の結果、歯の型をとって義歯を作り、ブリッジをしなければならないことになりました。

その件は承諾し、型をとって、数日後に出来上がった義歯をハメる作業に入りました。
既存の歯にしっくりハマるために、先生は何度も義歯を削っては丁寧に調整していました。

先生 「これでどうですかー? 違和感ないですか?」
私  「はい。特に問題はないですけど・・・」
先生 「今まで、この噛み合わせでどうでしたか?十分に噛めてました?」
私  「は・・・?こんなもんだと思って生きてきたので、特に問題は感じないんですが・・・」
先生 「実は、もともとの歯が、微妙に噛み合わせが合ってないんですよ。
    だから新しく型をとったほうの歯も、同じようになりますね。
    このまま付けたら付けたで問題はないと思うんですが・・・」
私  「・・・・」
先生 「うーん・・・。やっぱり、せっかくだから、もっとちゃんと噛み合わせできるように
    持ち帰って調整させてください。
    すみませんねー。また2、3日お時間いただきますけど、お金はかかりません
    ので・・・」

この先生の職人魂と、患者の立場に立った対応に感動しました!!

出来上がった義歯を、そのまま黙ってつけておいたって、患者の私は、それが当たり前だと思って、それでも十分満足はするのです。
ところが、この先生は、その先を考え、一歩踏み込んだサービスを提供してくださったのです。
これって当然、感動レベル! 一気にファンになりました。

私は次回も間違いなく、またこの歯医者さんを選択します。
そして、周りにも口コミで宣伝します。

感動を提供できる人こそが、商売繁盛する時代といえるでしょう。