ああ~もったいない・・・接客力の違いで売上が変わることを知らないコンビニ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月04日更新

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ああ~もったいない・・・接客力の違いで売上が変わることを知らないコンビニ

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「次にお待ちのお客様どうぞ・・・いらっしゃいませ」
「マールボロをひとつ」
「はい、お待ち下さいませ。・・・460円になります」

私が毎週訪問している会社のあるその町には、駅の目の前とそこからやや離れた場所に、違うブランドの2軒のコンビニがあります。

コンビニは、たとえブランドが違っていても、一部のPB商品を除けば、売っているモノも価格も同じです。
その為、「繁盛店と不振店の分かれ道」は、「場所」が条件になることが多いのです。

ところが、この2軒のコンビニ。どちらも全国展開している有名チェーンなのですが、1軒は早朝から大繁盛。もう1軒は、お客様はいますが、先の繁盛店ほどでは無いのです。ざっと見たところ、この2軒には1.5倍程度の差がありそうな感じなのです。

さて、普通、こういう風に言うと、どちらが繁盛しているかと言うと、「場所が良い駅に近い方」なはずですよね。
ところが、この2軒に関しては、駅から遠い方のコンビニの方が、圧倒的に売れているのです。

「これは不思議だ・・」

そう思った私は、さっそくこの両方の店を利用して、その違いを観察してみました。
そして、ある大きな違いに気がついたのです。
実は、冒頭のやりとりがあったのは、駅に近い方の「売れていない方の店」です。
しかし、駅から遠い方の「売れている方の店」では、次のようなやりとりが行われていたのです。

「おはようございます。いつもありがとうございます。マールボロですよね。460円になります」
「ありがとうございます!行ってらっしゃいませ!」

並んでいるレジ待ちのお客様が、レジ前に来たときには、もう「いつものタバコ」が用意されていたのです。
レジを担当している3名の店員全てがこんな感じなのです。
しかも、最高の笑顔と元気な声での接客応対です。
その為、1台あたりのレジのスピードが駅前の店と比べて断然早いのです。
そして、お客様の笑顔も違うのです。

「接客」って、「立地」を超えることが出来るのです!


店員の「接客スキル」が高いと、お客様は「立地」を超えてやってきます。
もしも、この「接客スキル」を駅に近い立地のコンビニがやっていたら、遠い方の店はひとたまりも無いでしょう。しかし、残念ながら駅前のコンビニの方は、そのことには気がついていないようです。

もったいないですね。

接客スキルが高いというのは、なにも「笑顔」や「会話」だけのことではありません。
コンビニでは、「時間」も大きな接客スキルなのです。
もちろん、それがただの早さだったら、自動販売機でも良いのです。
「時間」に「笑顔」「会話」が加わることで、最強の販売力が生まれるのです。

それにより、たくさんお客様が、何度も何度も再来店し、それに素早く適確に対応する。
そりゃ、ますます売れますよね。

さて、あなたの店はいかがでしょうか?
この繁盛しているコンビニのような接客が出来ていますか?
それとも・・・・

※冒頭の写真は、本文とは無関係です。

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