クレームを「受ける方」にも「つける方」にも大切なものとは

アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

岩手県議のブログ炎上の件をテレビで観ました。

病院の対応について怒りを書いているものです。今回は診察料も払わないなど極端な行動に出ているので、これは感覚が違うと言われても仕方ないですね。

記事はこちら。

http://getnews.jp/archives/356246

ですがブログの文章を拝見すると自分が議員だから特権意識があるという書き方をしていると私は思いませんでした。

「議員だから」ではなく「何万も出している患者として」なので、それは議員の立場でなくても患者全般としての意見ではないかと伺えるからです。

1番の落ち度は、議員という影響力のある立場で病院の実名を載せブログという一方的な発信手段で攻撃していることだと思います。

不快に感じて県民のためによくしたいのであれば、もっと別の手段があると思うのです。これではただの悪口になってしまいます。

ただ報道も不快でした。議員として特権意識を強く印象づける報道って偏りを感じますね。この局はいつも人の揚げ足をとりたがるように見えます。

もしかしたら言い方など文字で表れていない納得いかない対応があったのかもしれません。

コメンテーターのお医者様は「私の周りの医者はみんな今回は明らかなモンスターだと言っていました」とおっしゃっていました。

でも一概にモンスターだと判断すると、成長の糧にはならないと思うのです。

今、対応を向上しようと接遇教育に力を入れて頑張っている医院様もたくさんあります。そんな医院様は小さな声にも耳を傾けます。

対応ももっと心地よく患者さまに配慮ができる方法があったかもしれない…そんな気づきとして今回の件を受け止めて下さらないことは非常に残念でした。

クレームを言う側も、受けた側も思いやりが大切なのではないでしょうか。