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ウェブ制作契約を打ち切られました。

法人・ビジネス ホームページ・Web制作 2012/06/01 23:05

ウェブ制作会社をしております。3ヶ月で制作するという契約をしたお客様に2ヶ月3週間目に突然契約を破棄して全額返して欲しいと伝えられ、寝耳に水という感じで戸惑っております。契約書には契約日から3ヶ月が納期としるされていて、納期前の契約中止になります。

質問:
1.ウェブ制作の委託においてお客様の都合で契約解除する場合、制作費または解約料を請求することは一般的か?
2.このようなケースがいままでにあれば、どのように対処したか?

状況
・契約時に制作見積もり合計の半額をいただいていてから制作開始。
・3ヶ月後を納期に契約。
・デザインコンテの時点で気に入っていただき、契約1週間後からテストサイトがアップされていてそこで進行状況が確認できるようになっていた。
・契約書に記載してある解約条項には「契約4週間以内なら制作費の20%、それ以上に制作が進んでしまった場合は進行程度にあわせた制作費を支払う義務がある」としています。
・契約解除の意思をお客様が伝えてきたのは納期の1週間前。サイトの完成度は90%。
・ドメインとサーバーは当社代行。

打ち切りの理由にあげられたのは、
・サイトにあまり変化がみられなかった
・当社から特にアップデートがなく不安になった
・信頼できない
・他のもっと頼れる業者に頼みたい

こちらとしての言い分は、
・お客様から提供していただくコンテンツがなかなかとどかなかった。
・この2ヵ月半のあいだ、特に苦情や質問うはお客様からなかった。

お客様とお話した限りですと、どうもデザインが気に入らないというよりは当社があまり頼れる会社ではないと感じたからの要です。そしてお客様の大事な時間を無駄にしたという理由で制作費の前金を返金して欲しいと言われました。契約書の話をすると、契約書なんて意味がない、と言われました。
頼りないと感じさせてしまった部分に関しては当社にも責任があるのですが、作成したウェブサイト自体にはなんの欠落もありませんし、契約通りに仕事をすすめ、納期を過ぎてしまったわけでもありません。

こちらとしてはサービスを改善してお客様に解約を考え直していただこうと交渉し、できなければ制作費の90%を請求する予定なのですが、その前に専門の方々の意見を聞きたいです。
よろしくお願いいたします。

補足

2012/06/01 23:05

タイムリーなのでできればお早めの回答をよろしくお願いいたします。

tg201さん ( 東京都 / 女性 / 28歳 )

回答:2件

濱田 崇 専門家

濱田 崇
ITコンサルタント

1 good

契約内容が最優先ですが話し合いの余地は必ずあります

2012/06/03 00:39 詳細リンク

はじめまして、IT化支援ラボ 濱田です。

問題が起こった際に一般的には契約内容が最も強力ですが、先ずは状況による双方の譲歩・話し合いなどで概ね解決できます(もちろん話し合いの進め方にもよりますが)。

ただ、本当に話し合いの余地が無いようであれば契約書に基づいて法的な対処を行う事になるのではないでしょうか。

もし私が質問者様の立場であるとして考えると...
一度お客様が「契約書なんて意味がない」と仰る意図を落ち着いてまっすぐにご確認された方が良いと思います。何故ならこの発言に問題の全てが集約されているからです。

質問者様は契約書をかなりきちんと具体的に作成されているようですので、その契約書を手元に置きながら「膝を合わせて何時間でも話し合いますよ」という姿勢を取ることが大切です。
そのような姿勢により、御社が抱かれている「信頼できない」「もっと頼れる業者に」といったお客様の不安も覆す事ができ、結果的に解決に繋がるのではないでしょうか。

契約
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回答専門家

濱田 崇
濱田 崇
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磯部 茂 専門家

磯部 茂
コピーライター

2 good

コミュニケーションの回復に、全力を尽くしてください!

2012/06/03 09:42 詳細リンク

初めまして、ペアファクトリー代表、磯部です。



文面より察するに、まずご相談者様と先方の
コミュニケーションがうまくとれていない、との印象を受けました。

契約打ち切りの理由として先方があげている

・信頼できない
・他のもっと頼れる業者に頼みたい

との指摘に、ご相談者様に思い当たるフシはありませんか?
というのは、ご相談者様が
「こちらとしてはサービスを改善してお客様に解約を考え直していただこうと交渉し…」
とあります。

契約書云々の前に、この点が気にかかります。

翻って、契約書とはそこに書かれている内容が、総てに優先します。
先方の言われる「契約書なんて意味がない」は、おおげさに言えば暴言ですね?
このことから察するに、先方は契約書の重みをよく理解していない、
そう思われます。

更に、制作過程に於いて、先方より特に苦情や質問等は何もなかった、という点に於いて
先方にも責任の一端が感じられます。

こうした場合は、月並みですが、法的な対処の前に、まず話し合いを重ねて頂きたいと思います。

今回のご質問は、総て契約に馴染まない情緒的問題に端を発しているように思われます。

キーワードは、クサイ言葉ですが「誠意」でしょう。

ボタンの掛け違いは、まずそこを正さない限り、前には進みません。

また、制作費の90%などと言わず、この仕事を完遂するよう最善を尽くしてください。

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磯部 茂
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