「良くしたい」という気持ちが本音を引き出します

「本音を聞きだす」という点にポイントを絞りました。

本来、人は信頼している人にしか本音は明かしません。
特に、相手に対してネガティブなことは言いたくないという心理があります。
そして、相手に期待をするほどに課題を指摘してくれる傾向にあります。

書面アンケートは意外と難しいです。文章では人の本音は見えづらいし、誤解が生じることが多いからです。

本音かつ具体的な情報を入手するには、ヒアリングが一番。
さらに、ヒアリングの場合には、「内部がやるか外部に委託するか」の選択があります。

内部の場合、営業マンとお客様との間に信頼感ができている場合は、むしろ、本音ベースでの話を聞きやすいです。「よりよいサービスを提供したいので、忌憚のない意見を聞かせてください」と言えば、お客様はよいことも悪いことも教えてくれるはずです。

一方で、「全く知らない人だから遠慮なく本音が言える」場合もあります。
何を言っても直接の聞き手がショックを受けることはないので安心です。これが外部委託のメリット。
ただし、会社として突っ込めなくなること、他人行儀な感じがするのが弱点。

いずれにせよ大切なのは、まずは自社で「仮説」を立てること。差別性と課題は価格なのか、サービスの内容なのか、デリバリーなのか、それをまずは想定した上でポイントを絞って調査をすること。そうしないとまとまりのない結果になり、かえって混乱します。

もう一つ。本来はこういった満足度調査は日頃から営業マンがしておくのが一番。お客様にとっては自然に答えることができるし、コミュニケーションが活発化し信頼感が増します。そして、お客様のニーズや他社のサービスも日々変化するので、それに臨機応変にキャッチアップすることができます。

最後に、意見を回収せずに満足度を知る方法。お客様から何の要望もクレームもなくなったときは要注意。貴社のサービスに魅力がなくなっているかもしれませんよ。