法人向けサービスの満足度を測定する方法

こんにちは。

やはり、直接クライアントの担当の方に、アンケートをお願いするのが一番だとは思いますが、できれば、担当の方と実際に御社のサービスを利用されている方の両方に、少しお時間を頂くのが良い方法だと思います。

簡単なチェックシートや、Webの画面上で簡単にできる方法ならベターです。

ただ、アンケートには、質問者のバイアスがかかる傾向があるので、一度にすべてのクライアント様にお願いするよりは、何段階かに分けて、アンケートそのものの精度も向上させられればなお良いでしょう。

また、御社の満足度を測定する指標には、直接ならないかもしれませんが、

他社様と比較の発言を、クライアント様から聞けるのであれば、
どの点を比較しているのか?
(サービス内容・タイミング・価格・担当者の対応などなど)が、
競争優位性を保つ上でも、非常に重要であり、
競合他社様よりも、相対的に高い満足度を維持する指標の参考にはなるかもしれません。

売り上げや受注減、シェア減などは数字で現れる指標ですが、どうしても後手に回ります。
この点をご心配されているのだと思いますが、そういった点からも、クライアント様に”顔なじみ”がいるというメリットを十分に生かした方法が良いと考えます。

not for sales Incorporated株式会社
西脇 建治

ブランド価値を端的に測定する方法として「自身利用意向度」というものがあります。

個人向け(B2C)製品・サービスであろうが、法人向け(B2B)製品・サービスであろうが、従業員自身が、自分が顧客の立場なら、自社製品・サービスを購入・利用したいと強く思うか否かを測定する調査です。
またその理由を明記させる調査です。
前提は、社員は自社の商品・サービスのことを良く知っているということです。

本質問のような法人向けサービスにおいて効果的です。
この調査には3つの利点があります。

(1)従業員が行うので低コストで行うことができる。
(2)従業員が行うので一定期間毎に実施することができる。
(3)従業員が顧客の立場をより良く理解することができる。

調査精度を向上させる方法として、実際に顧客に調査を行い、従業員の回答とどの程度のギャップがあるのかを明らかにして、その相違を従業員に認識させます。

それによりその後行う「自身利用意向度」の精度が上がるのです。

また、仮に「自身利用意向度」の回答が極めて信頼性に疑問がもたれる場合は、従業員の自社製品・サービスに対する理解が乏しい事が判り、そのための社員教育が必要な事が判明します。

この調査をお奨めします。

「本音を聞きだす」という点にポイントを絞りました。

本来、人は信頼している人にしか本音は明かしません。
特に、相手に対してネガティブなことは言いたくないという心理があります。
そして、相手に期待をするほどに課題を指摘してくれる傾向にあります。

書面アンケートは意外と難しいです。文章では人の本音は見えづらいし、誤解が生じることが多いからです。

本音かつ具体的な情報を入手するには、ヒアリングが一番。
さらに、ヒアリングの場合には、「内部がやるか外部に委託するか」の選択があります。

内部の場合、営業マンとお客様との間に信頼感ができている場合は、むしろ、本音ベースでの話を聞きやすいです。「よりよいサービスを提供したいので、忌憚のない意見を聞かせてください」と言えば、お客様はよいことも悪いことも教えてくれるはずです。

一方で、「全く知らない人だから遠慮なく本音が言える」場合もあります。
何を言っても直接の聞き手がショックを受けることはないので安心です。これが外部委託のメリット。
ただし、会社として突っ込めなくなること、他人行儀な感じがするのが弱点。

いずれにせよ大切なのは、まずは自社で「仮説」を立てること。差別性と課題は価格なのか、サービスの内容なのか、デリバリーなのか、それをまずは想定した上でポイントを絞って調査をすること。そうしないとまとまりのない結果になり、かえって混乱します。

もう一つ。本来はこういった満足度調査は日頃から営業マンがしておくのが一番。お客様にとっては自然に答えることができるし、コミュニケーションが活発化し信頼感が増します。そして、お客様のニーズや他社のサービスも日々変化するので、それに臨機応変にキャッチアップすることができます。

最後に、意見を回収せずに満足度を知る方法。お客様から何の要望もクレームもなくなったときは要注意。貴社のサービスに魅力がなくなっているかもしれませんよ。

ニッチな市場を突いたサービス提供で10年間の成長、素晴らしいですね。
しかし、ニッチな市場でも成長している企業がある、ということが分かった
とたん、余程の技術力を持ったメーカー以外は市場での競争を余儀なくされ
ますよね。その際に、必要なのは自社の強み。これを顧客満足度で測定する
には、やはり直接ヒアリングするのが最も効果的であると思われます。

販売促進支援・経営支援とデザイン制作を行っております
ファースト・シンボリーの藍原です。

どのような意見が聞けるかどうかは分かりませんが、まずは、クライアント
先で最も親交の深いできれば管理職クラスの方に対して、ヒアリングして
みるのが一番だと思います。

本音が出てくるかどうかは分かりません。でも直接的に自社サービスの満足
度を測定するのであれば、行動あるのみです。

もし、私が御社の社員で自社サービスに対する満足度調査をしなさい、と
言われたなら、相手が一番本音を出す環境を作って、自分も本音で何でも聞ける
ようにします。例えば、お酒の席などであればついつい本音が出ることが
ありますよね。

もし、統計学的に出したいのであればアンケート調査を依頼したりするので
しょうが、やはりアンケートでは本音が出ませんし、数値的な部分が出ても
虚像になってしまう可能性もあります。


また、御社の強みは何かと聞かれたときに
「この市場に対しての先駆者であり、常に革新を続けていることです」
と言えるかどうかも重要ではないでしょうか。


株式会社ファースト・シンボリー