「相手軸思考発見」⑦お客様はあなたの店の強みを知っている - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月09日更新

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「相手軸思考発見」⑦お客様はあなたの店の強みを知っている

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お客様は、何が良くって、あなたの店に来てくれたのでしょうか?


5日前のブログ『「相手軸思考発見」②お客様の決定プロセスを聞こう』

で、お客様には、この店を選んでくれた「決め手」が何だったかを聞こう、と言うお話しをしました。

そして、昨日『「相手軸思考発見」⑥自分の強みは相手の方が知っている』

で、強みって、自分よりも相手の方が良く知っていますよ、と言うお話しをしました。


あなたの店が、競合に負けず、お客様の支持を得続けられるようになるには、

「自分達の強みを活かし、それをさらに磨き上げる」と言うことです。


そんなことは言われなくても分かっている・・・のでしょうけれど、

本当に分かって活かしているのでしょうか?


まず、多くの店が、『自分達の強み』を分かっていない。

ここで言う強みとは、「お客様が、あなたの店を選んでくれた理由」です。

つまり、「お客様から見た自分達の強み」です。


多くの店が、「自分達の強みは、自分達のこの『こだわり』」であると思い込んでいます。

それは、味であったり、健康的であったり、便利さであったり

自分達がこだわっていることをおっしゃいます。


勿論、それも強みのひとつかも知れません。

しかし、そのこだわりを一番気に入って、お客様は来られたのでしょうか?

それが決め手になったのでしょうか?

それがなかったら、他のライバル店に行ってしまったのでしょうか?


それほどのこだわりならば、それは「お客様から見た自分達の強み」だと思います。

しかし、そうではなかったら、それは単なる自己満足に過ぎません。


ある肉料理に定評のあるレストランが、女性客にもっと来て頂こうとして、ヘルシーさを売りにして野菜メニューを開発し、健康訴求にも力を入れました。

しかし、売上は一向に向上しません。

おかしいなあ、と思ってお客様に尋ねました。

ところが・・・・お客様は、

「この店に来た理由は『お肉が美味しいから』です。ヘルシーな料理を食べたいのならば、野菜料理専門店に行きます」

と、言う反応だったのです!

お客様の意見は店の目論見とは正反対だったのです。


お客様にとって、レストランの選択肢は、山ほどあります。

その時々のニーズによってどれを選ぶかは、お客様の判断です。

一方、店側は、1回でも多く来て頂こうと、多くのニーズに応えられるようにしようとします。

ところが、そのニーズにはもっと高いレベルで応えてくれる店がもうあるのです。

あなたの店には、あなたの店が一番確実に答えられる「強み」があるはずです。

それを確実に把握しなくてはなりません。


味だけではありません。

「どこよりも便利な場所」

「急いでいる時なら絶対ここ」

「給料前は、この店に限る」

「ゆっくり時間をすごしたいのならばこの店」

「店員さんの笑顔に癒されたいからこの店に行く」

「このスタンプカードを集めるとどうしても欲しいあの景品がもらえるんだ」

「いつもテレビでコマーシャルしている。なんだか安心出来そうだから」

たくさんの「選択決定理由」があります。

それをお客様が選んでいるのです。


それを知るには、お客様に聞くしかありません。

ただし、聞くのは抽象的であればあるほど、自己満足で終わります。

より分かりやすく、より具体的に聞くことで、それは、次なる作戦の磨き上げに使えます。

さあ、お客様に聞いてみましょう。

「この店に来て頂いた理由、決め手になったものは、なんでしょうか?」


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