「相手軸の立ち方」⑪「わかりましたか？」ではわからない

2012-12-23 06:07

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昨日は、「聴くが8割、話すは2割」の「話す」とは「質問」であると、お話ししました。

今日は、どう言う「質問」をするのか？をお話し致しましょう。

そもそも「質問」には、２種類あります。

それは、「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」です。

「クローズドクエスチョン」」は、「はい、いいえ」で答えられる質問です。

「オープンクエスチョン」は、相手の考えを引き出す質問です。

クローズドクエスチョンが悪いわけではないのですが、「はい、いいえ」で答えられる質問ですので、どちらかというと「単純な確認」のために使われます。

しかし、「相手の考えや理解度を確認」する為に、このクローズドクエスチョンを使うのは、非常に危険なのです。

例えば、「今の話わかりましたか？」→「はい。」

何がどの程度理解出来たのでしょうか？

あなたが期待するレベルで理解出来たのでしょうか？

どんな風に解釈し、理解出来たのでしょうか？

「はい、いいえ」では、全く解らないのです。

このような時に使うと効果的な質問方法が、オープンクエスチョンです。

私の例をお話ししましょう。

私が、勤めていた外資系ハンバーガーレストランチェーンの当時の上司は、いつもこのオープンクエスチョンをされていました。

「松下さん、私が今話した内容を、どの様に解釈しましたか？」

さすがに、こう言う質問には「はい、いいえ」という単純な返答で返すわけには参りません。

「私は、○○を○○という風に理解しました。」こんな感じです。

私の解釈が、上司の期待通りならば良し。

私の解釈が、上司の期待通りではなかったり、少し浅かったりする場合は、上司は、もう一度、説明を言い換えたり、別の例を使って説明するなどの補足をして下さいました。

実際に、もし「はい、いいえ」だけで、次に進んでいたら、大変な誤解をしたままだった、と言うことはしょっちゅうでした。

私達は、「わかりましたか？」って、本当に良く使います。日常的に使います。

しかし、「わかりましたか？」では、何がどう解ったのか？全然判らないのです。

相手の立場に立つ為に、もっと相手を詳しくする為に、たくさんの質問をしなくてはなりません。

そう言うときに使う質問形式は、オープンクエスチョン、つまり「相手の考えを引き出す質問」なのです。

「はい、いいえ」で答えられる質問ばかりして、「はい」と返ってきたことに対して、安心していたら、大変なことになっちゃうかも知れませんよ～

気をつけましょう！

「わかりましたか？」

ではなく・・・

「今日の話。あなたはどの様に理解しましたか？」

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