「相手軸の立ち方」⑪「わかりましたか?」ではわからない - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
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「相手軸の立ち方」⑪「わかりましたか?」ではわからない

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昨日は、「聴くが8割、話すは2割」の「話す」とは「質問」であると、お話ししました。

今日は、どう言う「質問」をするのか?をお話し致しましょう。

そもそも「質問」には、2種類あります。


それは、「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」です。


「クローズドクエスチョン」」は、「はい、いいえ」で答えられる質問です。

「オープンクエスチョン」は、相手の考えを引き出す質問です。


クローズドクエスチョンが悪いわけではないのですが、「はい、いいえ」で答えられる質問ですので、どちらかというと「単純な確認」のために使われます。

しかし、「相手の考えや理解度を確認」する為に、このクローズドクエスチョンを使うのは、非常に危険なのです。


例えば、「今の話わかりましたか?」→「はい。」


何がどの程度理解出来たのでしょうか?

あなたが期待するレベルで理解出来たのでしょうか?

どんな風に解釈し、理解出来たのでしょうか?

「はい、いいえ」では、全く解らないのです。


このような時に使うと効果的な質問方法が、オープンクエスチョンです。

私の例をお話ししましょう。

私が、勤めていた外資系ハンバーガーレストランチェーンの当時の上司は、いつもこのオープンクエスチョンをされていました。

「松下さん、私が今話した内容を、どの様に解釈しましたか?」

さすがに、こう言う質問には「はい、いいえ」という単純な返答で返すわけには参りません。

「私は、○○を○○という風に理解しました。」こんな感じです。


私の解釈が、上司の期待通りならば良し。

私の解釈が、上司の期待通りではなかったり、少し浅かったりする場合は、上司は、もう一度、説明を言い換えたり、別の例を使って説明するなどの補足をして下さいました。


実際に、もし「はい、いいえ」だけで、次に進んでいたら、大変な誤解をしたままだった、と言うことはしょっちゅうでした。


私達は、「わかりましたか?」って、本当に良く使います。日常的に使います。

しかし、「わかりましたか?」では、何がどう解ったのか?全然判らないのです。


相手の立場に立つ為に、もっと相手を詳しくする為に、たくさんの質問をしなくてはなりません。

そう言うときに使う質問形式は、オープンクエスチョン、つまり「相手の考えを引き出す質問」なのです。


「はい、いいえ」で答えられる質問ばかりして、「はい」と返ってきたことに対して、安心していたら、大変なことになっちゃうかも知れませんよ~

気をつけましょう!

「わかりましたか?」



ではなく・・・

「今日の話。あなたはどの様に理解しましたか?」


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