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- 長坂 有浩
- アリスカンパニー 代表取締役
- 東京都
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
相手の不満を聞くだけでなく、最終的には相手の機嫌を直して満足させる仕事。
かなりストレスのたまる仕事。
でも実際には、ほとんどの仕事において、
何らかの「クレーム」に対して処理をする必要性がありませんか。
これも実はコミュニケーションの仕方で相手の反応が変わってきます。
最悪のコミュニケーションは；
「自分の正当性を理路整然と説明すること」
相手はもっと怒っちゃう。
「言い訳」にしか取られなかったりする。
こうしてみたらいかがですか；
相手が明らかに自分の行動に対して不満を持っているとき。
まずは「あやまる」こと。
「自分は全然悪いことはしていないのに」
そんなケースもあります。
そうかもしれないね。
でも、確かなのは、自分の行動のどこかが相手には不満だったという事実。
「あやまる」のは、自分を否定することではありません。
「相手を不快にさせたことに対してあやまる」ということ。
そして、相手の心理からすると、
「真摯にあやまってくれた」場合、それ以上の行動をとりづらくなります。
もともと、相手が怒るということは、
「自分の非を認めてほしいのに認めようとしない」
から、認めさせようとして怒鳴る、まくしたてる。
冒頭であやまられると、逆に拍子抜けしたりします。
それでも気持ちが治まらず、怒鳴り続ける人もいる。
そんなときの一番の方法は？
続きはまた明日。
