「店舗力診断」をしよう：その７０「四配り」で販売力を高めよう

第６章：プロモーションの健康状態を調べよう

㉕「四配り」で販売力を高めよう

「見えない所まで掃除をすることが大切なのよ。」

と言って、彼女は、おもむろにベッドを動かして、床から奥の壁までのまで掃除機をかけたのでした。
以前、あるテレビ番組を見ていてとても印象に残っていたシーンでした。
「彼女」は、あるビジネスホテルの客室清掃を担当しているチームのリーダー。
新人スタッフに客室内の清掃のトレーニングをしていたときに、通路部分しか掃除機をかけない新人に対して、ベッドを動かしてその下にまで掃除機をかけることを指導していたのです。

普通、お客様自身が、ベッドの下のホコリ汚れを見ることはありません。
しかし、ボールペンを落としたりして、それがベッドの下に行ってしまったとき、そこに手を伸ばすことがあるかも知れません。そして、ごそごそとベッドの下に手を入れて、ようやく見つけたボールペンが、ホコリまみれだったら・・・部屋全体が汚れて汚いイメージが付いてしまうと思いませんか？逆に、そんなところまで綺麗にしていたら、「このホテルただ者ではないな。」と思いますよね。

サービスの世界には「四配り」という言葉があります。
これは、「目配り」「気配り」「心配り」「手配り」のことを言います。

「目配り」とは、「見えるところに目を配る」ことです。客席、お客様の表情、テーブルの上、スタッフの様子を隅々までよく見て、状況を把握することです。
「気配り」とは、「見えない所に気を配る」ことです。棚の裏、ものの陰、そこにいないひとの状態、自分の後ろにいるひと、まだ来店されていないお客様、先ほど帰られたお客様、トイレに立たれたお客様・・・また、ひとやものだけで無く、この後、起こりそうな状況やこの店に来る前の状況など、過去や未来を想像することがこの気配りです。
「心配り」とは、相手やお客様、スタッフの「気持ち」「心理」をつかみ考え判断することです。見えている様子だけでなく、そのひと置かれた状況などから深く心理を感じ取ることが重要です。
「手配り」とは、「先手必勝」のことです。お客様が欲しいと思っていたものを、思った瞬間に差し出すことが出来れば、最高に嬉しいですよね。

この「四配り」は、それぞれと言うよりも、これらを合わせて活用して、「相手が望むこと」を「相手の気持ち、立場に立って考え」、「提供する」ことが大切なのです。言い換えれば、この4つを同時に活用すれば、より精度高く「相手軸」に立てると言うことなのです。※相手軸の上級編です。

店長やスタッフが、「お客様に満足、そして感動していただくために、何をすべきか」について考えるときも同じです。
お客様の態度や行動や発言を「目配り」だけではなく、「気配り」「心配り」をそれに重ね合わせて感じ取り判断する。そして、更にそうして判断した結果を、素早くお客様に「手配り」する。

販売力が高いスタッフは、この「四配り」を同時に活用しています。
販売力が高い店は、このようなスタッフをたくさん育てています。
その結果、「痒いところに手が届く」「転ばぬ先の杖」「あうんの呼吸」が使える優秀なスタッフがたくさん生まれています。「見えない場所」「見えない心」までしっかりと気持ちを持っていけば、お客様に気に入っていただけるようになるなんて、自然なことですよね。

「店舗力診断」では、「プロモーション」の項目で、「販売力」を診断します。
そのひとつに、この「四配り」を活用しているか？を聴いています。
さて、あなたの店のスタッフは、「四配り」が出来ていますか？

※写真は、リッツカールトン大阪 の写真です。
※四配りと言えばリッツですよね。（同ホテルHPから転載）
※ちなみに、本文冒頭に出てくるビジネスホテルのお話しとは無関係です。リッツにとっては、ベッドの下の清掃などあたりまえですものね。
https://www.ritz-carlton.co.jp/

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