売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方：その５７

第７章　エピローグ：PDCAをまわしてもっと仕事を楽しもう・・・・店舗ビジネスはPDCAをまわすとムチャクチャ面白い
①PDCAをまわすと「本当は」仕事は楽になる～イレギュラーの対応ルールを決めておく

「Ｎ店長、素晴らしい成果発表をありがとうございました。では、Ｎ店長に、ひとつ質問をさせて下さい。Ｎ店長は、『仕事が本当に楽しくなった』とおっしゃいましたが、この半年間、色々なしんどいことや辛いことはなかったのですか？楽しいことばかりではなかったでしょ？」

Ｍ部長は、Ｎ店長の成果発表を受けて、その中で、まだ表面化していないＮ店長の苦労について聴き出そうとする「質問」をしたのです。

「はい、辛いことや苦しいことはたくさんありました。」

Ｎ店長も、成果発表の中で、

・一生懸命にがんばったのにスタッフが誰も付いてきてくれなかったこと
・360度評価では、スタッフからボロクソに評価されたこと
・従業員満足度調査でも、誰も満足などしておらず、今にも全員辞めそうであったこと
・戦術行動の成果が出始めたときに競合店の出現で大きなダメージを受けたこと

などを話しています。しかし、Ｍ部長は、「それだけではないはず」と言ったのです。
Ｎ店長は続けました。

「実は、4ヶ月目を向かえたときに、以前から私のことを一番理解してくれて、一番がんばってくれていたスタッフが、急病で入院してしまったんです。彼女は私のリーダーシップの不足部分を陰でカバーし支えてくれていたんです。私は目の前が真っ暗になりました。」

「その時はどうやってそれを乗り越えたのですか？」Ｍ部長は、質問をしました。

「はい、すぐに全スタッフを集めて緊急ミーティングをしました。2ヶ月目の競合出現の時に私たちは、あるルールを決めたんです。それは『緊急事態の時は、全員で集まって対策を決めよう』と言うことでした。」

お店は生き物です。毎日同じような日が続いているように見えても、仕組みで動いているように見えても、全く同じ日はありませんし、仕組みだけではうまく行かない「想定外」のことは毎日起こります。いくら、戦略戦術を細かくストーリー化していても、ひとや環境は、そう簡単に思い通りには動きません。必ず「イレギュラー」「緊急事態」が起こるものです。大切なことは、「想定外のことは起こるもの」という心構えをしておくことなのです。
決して「これだけやったんだから、必ずうまく行く」とだけ思って、「想定外に対する準備」を放棄してはいけません。
もちろん、「必ず出来る」という自信は大切です。しかし、「過信」はダメなのです。

ただし、「想定外」については、どこまでも準備をすることはできません。コストや時間や能力には限りがありますから、準備は可能な限りで留めなくてはなりません。ここで必要なのは、「想定外」「イレギュラー」「緊急事態」の時に対する「心構え」や「ルール」「判断基準」を決めておくことなのです。

Ｎ店長の店では、そんな時のルールはこのように決めていました。

１）店長がいないときは、すぐに店長に報連相する。連絡が取れないか時間が無いときは、リーダーが判断する。
２）店の運営に大きな支障を来すような事態の時は「全員で緊急ミーティング」を開いて決める。

この2つのルールを、Ｎ店長は6ヶ月前の「再出発」の時にスタッフに宣言していたのです。
この宣言を受け止めたスタッフ達は、「自分達は店長から信頼されている」という気持ちを持ち、その後の快進撃の大きなエネルギーになったと、話してくれました。

PDCAは、うまく進めて廻すことが目標ですが、イレギュラーが発生することを忘れてはいけません。
その時にどういう風に対処するかを、あらかじめ決めておく。特に、スタッフがその大事な決定に参加するようにルール化しておくことが、危機を乗り切る一番効果的な方法なのです。


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