人気店の秘密【マネジメントのあり方のヒント】

先日、ある飲食店で食事をしていた時のことです。
妻と恵比寿・渋谷をぶらぶらしており「久々にあのお店行こうか～」と何の気なしに予約の電話を入れたところ17時半という早い時間しか空いておらず、19時半からは別の予約が入っているとのこと。
それでもいいのでということで、17時半からそこで食事をとりました。

魚と日本酒のおいしいお店で、18時を過ぎるころにはほぼ満席。
そこで何故このお店は繁盛しているのか、そんなことを考えました。おいしいお店はいくらでもあるが、何故繁盛するか否かの違いが出るのか・・・。

その秘密は店員さんに一人一人の対応にあるように思います。
例えばき魚が食べたく「いさき」を頼もうとした時のことです。いさきに「大」「中」「小」があり、それぞれ「大」から値段が安くなります。

店員さんに「妻と2人で食べたいのですが、大中小どれがいいと思いますか？」と聞いたところ、間髪いれずに「お二人であれば、小で十分だと思います」と勧められました。

実際に量もちょうど良く、大満足。人情でいえば、高いものをお勧めしたいでしょうが、迷わずそのお客様にぴたりと合った物をお勧めする、その対応が素晴らしいと思いました。そしてその積み重ねで繁盛店になっているんだなあと。

では何故その対応ができるのか？
その秘密をトイレで見ました。
トイレには張り紙がしてあり、ある特定の魚屋の卸から魚を毎日仕入れいているとのこと。
張り紙には何故特定の仕入れ先しか使っていないかの秘密が。その魚屋が仲買している魚が素晴らしくおいしいこと、そのおいしさを都会の皆に手ごろな価格で味わってほしいというオーナーさんの「思い」が綴られていました。

なるほどなと思いました。
きっとオーナーさんの、その「思い」を店員さん一人ひとりに伝え教育し、かつ御客様にも知っていただくこれが店員さんの素晴らしい「行動」につながっているのだと気がつきました。
※リッツカールトンやスターバックスが同じようなことをしｔ成功していますね。

かつその貼り紙を見て、はたして私はチームメンバーにチームのあり方に対する「思い」をきちんと伝え、その「思い」をメンバーひとりひとりの「行動」につばがっているだろうか？

マネジメントというと管理としての側面が強調され、なかなかそういった「思い」のマネジメントまで気持ちが回っていないことが実情です。
そういった「思い」を伝えることこそがマネジメントの本質なのではないか、そんなことを反省した休日でした。

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