なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか？ 第6回

最終回「フェイスブックで顧客と公私に渡る関係を築く」 （後編）税経通信寄稿掲載記事

　前回は、フェイスブックの個人アカウントを使って、顧客と個人的な関係を築く方法について解説してきましたが、今回は具体的に、どの様にフェイスブックを使って顧客と親交を深めていけば良いのかを解説します。

　フェイスブックでは、「近況」「写真」「スポット」という3種類の投稿方法がありますが、最初は、テキスト文章だけでなく、写真なども投稿出来る「近況」を上手く使っていくのが良いと思います。「近況」には、日常の些細なことから、仕事、家族、ニュースなどに対して、写真、ホームページアドレスなどを一緒に投稿していきます。ここに投稿すると、あなたの投稿が友達のニュースフィードに表示される仕組みです。その表示された投稿に対して、「いいね」ボタンを押したり、コメントを書き込んでくれるのです。

　ここで一つ、フェイスブックで投稿する際に、内容としてふさわしくない内容が3つかあります。それは、「政治」「宗教」「否定」です。

　「政治」「宗教」については、社会人になった際にビジネスマナー研修などで言われたと思いますが、どちらが良いとか悪いとか、なかなか説明のつかないことであり、個人の価値観に関する部分ですので、この話題を出すことによって、自分とは相反する政治だったり、宗教だったりすることが分かると、顧客と公私に渡る関係を築くこと事態が出来なくなってしまう場合もあります。ですので、特に日本ではこの2つについての話題は、ビジネスの場でも、フェイスブックでも避けておいた方が無難です。

　また、「否定」的な内容というのも、フェイスブックでは敬遠される傾向があります。例えば、会社や家族の愚痴であるとか、世の中への不満や妬み、批判などです。これらのことは、お客様とお酒を交えて話す話題としてはいいですが、フェイスブックは、「いいね」ボタンがあることに象徴されている通り、好意的な事柄を共有する場でもあります。これが、他の匿名の電子掲示板サイトやツイッターとの違いであり、フェイスブックの暗黙のルールとなっています。ですので、否定的なことを投稿する場合は、面白おかしく自虐的にしたり、あるいは友達への相談として投稿するなど、友達がそれを読んで、楽しめたり、意見を言いやすくするなど、考えた上で投稿することが必要です。

　また、自分が一方的に投稿するだけでなく、フェイスブックでは、友達になっている自分のお客様が、何か投稿した時も、最低限「いいね」ボタンを押す、何かコメントが思いつく場合は、相手の投稿内容を尊重しつつ、コメントしてすることが重要です。

　例えば、良くあるケースですが、お客様が旅行先で宿泊した旅館が素晴らしかったという投稿に対して、その場所であれば、別の旅館の方が素晴らしいとコメントをするケースなどです。コメントした側にとってみれば、より良い情報を提供したつもりですが、その投稿したお客様からすれば、自分の意見を否定された気分になってしまいます。他のインターネットメディアとフェイスブックの大きな違いは、大人のお付き合いが出来るということです。投稿に対するコメントも相手の立場になってよく考え、自分本位のコメントになっていないか？これを読んだ人はどう思うかということを考えてからコメントを投稿して下さい。特にビジネスで使う場合は、フェイスブックでの交流は接待の席での会話と同じぐらい注意を払う必要があります。

　このように、フェイスブックは、顧客と公私に渡る関係を築く手段として、時間や場所の制約を超えた非常に強力なツールの一つです。特に中小企業にとっては、利益の泉源であり、事業活動の源である人脈を常に維持し、良好な関係を築きあげることが出来るツールでもあります。

　そして、そこには、インターネットを介して繋がるという気軽さと、現実と同じ配慮やマナーがあります。これらを熟知し、すでに到来しつつあるソーシャルメディアの時代に合ったお客様とのコミュニケーション方法を常に模索していくことが、今後の中小企業経営に求められているのです。