顧客満足度を上げれば上げるほどコストは下がる

「顧客満足度を上げようと思ったら人件費や消耗費などのコストはどんどん上がりますよ～」

ある店の店長がこう言いました。この店は、このチェーン店では売上げはトップクラスの店。店長も優秀とされていた店長でした。しかし、顧客満足度調査の結果はいつも「いまいち」な結果でした。

「会社は顧客満足度も売上げも利益も上げろと言いますが、そんなこと矛盾していますよ。確かに、顧客満足度が上がれば、売上げは上がるかも知れませんが、人件費は確実に増えますよ。人件費を削れば、従業員満足度も下がるから逆効果ですよね～。」

時間当たりのスタッフ数を増やすと、その分お客様への対応時間が増え満足度が上昇する、と彼は主張していました。しかし、実際には、それで満足度が上がった店舗はほとんどありません。むしろ、スタッフの動きが緩慢になり満足度が低下した例の方が多いのです。残念ながら彼には、高い従業員満足度によって生産性を向上させると言う発想が未だ無いようです。

顧客満足度を向上させる鍵は、従業員・スタッフにあります。彼らが、満足して働いていなければ、決してお客様に満足して頂けるような行動は出来ません。店長もひとりの従業員です。店長自身もここで働くことに満足を感じていなかったら、満足度を上げれば上げるほどコストは下がるという感覚は理解出来ないでしょう。

ここで働けていることがありがたいと感じる
↓
ここでずっと働きたいと思う
↓
ここで働かせて下さいと思う

最高の満足をお客様に提供出来るときは、自らここで働かせて欲しいと思うときなのです。
働くことに感謝や願い・希望があると、その気持ちは「もっと利益を上げてそれをお客様にも還元しよう」という基本的なお客様への感謝の気持ちが理解出来る様になります。コストを下げて、お客様から頂く商品やサービスの価格そのものを下げることを目指せるようになります。

会社の利益は、お客様に更に満足して頂くためのものと言う考えが矛盾なく理解でいるようになるのです。

ただ電気代を節約する。
ただ食材のロスを減らす。
ただ作業効率を上げる。

単純に作業レベルで受けるコスト削減の指示に従うのでは無く、コストダウンがお客様のためになることを理解出来、主体的に行動出来る、と言うレベルを目指すのが店舗運営の目標なのです。

そんなスタッフが提供するお客様へのサービスは、もうサービスでは無く「ホスピタリティ」のレベルに成長していっているのです。この「ホスピタリティ」がお客様に「感謝の気持ち」をわき上がらせます。感謝して下さるお客様は、お店を利用するときもお店を大切に使って下さいます。トイレットペーパーや水道の節約だけでは無く、スタッフにも感謝の気を遣って下さるようになります。

この感謝の循環が、結果的にコストダウンに繋がるのですね。