「店長キラキラ化大作戦」⑰小さな変化を見逃さない

2013-06-13 05:40

「おはよう！マネジャーの○○です。」
店舗に担当マネジャーから電話が掛かってきました。
「あ、マネジャー、おはようございます・・・」電話を取った店長は答えました。
「うん？どうした？調子悪いの？」

この春から担当した新任マネジャーは、今までのマネジャーとひと味もふた味も違いました。「フィードバック」を身につけた店長に、「承認」を教え、更に「期待を伝える」ことの大切さを教えました。このようにして店長は、ぐんぐんと日々成長していました。
そのマネジャーが、今日は、お店の様子を確認しようと、電話を掛けたのですが・・・

電話を取ったのは店長。
マネジャーの反応は、
「うん？どうした？調子悪いの？」

店長は、ビックリしました。実は、今朝は少し体調が悪かったのです。仕事の疲れが出ていたのでしょう。そんなことはたまにあります。しかし、それをマネジャーに気づかれたのは初めてでした。しかも、電話で・・・
彼女は正直に反応しました。
「はい、少し疲れているようです・・・でも、よくわかりましたね。元気を出して電話に出たつもりでしたが(笑)」

「あはは、わかるわよ！と言うか、毎日お店には行けないからね。電話やメールで店長やスタッフの気持ちや体調がわかる様にならないと、マネジャーの仕事は出来ないのよ～ふふ」

マネジャーやスーパーバイザーという仕事は、複数店舗を担当する事が一般的です。このマネジャーも10店舗を担当しています。そうすると、店長のように毎日同じ店舗を訪問することは出来ません。でも、店舗は日々、いやその瞬間瞬間でどんどん変化しています。その変化が一番大きいのは、もちろん店長やスタッフ。そうです、人の変化なのです。店長は、毎日店舗に出勤してスタッフの表情を見ることが出来ます。でもマネジャーは出来ません。

このマネジャーは、それを電話とメールで感じることが出来る様に自分を意識づけていました。
だから、「うん？どうした？調子悪いの？」と聴いたのです。

人の気持ち、体調などの変化は精度の高いセンサーを張り巡らせていないと、気がつきません。体調だけで無く、店舗の売上げ状況、スタッフ成長具合、お客様からのお叱り、売上げ状況など・・・日々起こる色々な変化や刺激は、店長やスタッフに大きく影響します。それは、表情や声に真っ先に出ます。だから訪問した時に最初に表情を見るのです。特に目つきを見るのが非常に効果的です。

しかし、電話では表情はわかりません。だから、最初の一声に集中して、いつもとの声の大きさ、トーン、張り、の変化を読み取ろうとするのです。すぐにはわからないでしょう。でも、毎日それを意識して聴き続ければ、「あれ？」と言う日に遭遇します。その時に必ず聴くのです。大丈夫なら大丈夫と答えます。大丈夫で無くても大丈夫と答え人もいますが、それはまた次のステップです。まずは、聴くことで自分のセンサーの精度を確認していくのです。

このマネジャーは、この店舗の変化を、毎日の売上げ報告の携帯電話メールの文章からも感じ取ります。
いつもと違う文体、絵文字顔文字の有無、文章長さ短さなどから店長やスタッフの気持ちの変かを読み取るのです。そして「あれ？」と思ったら、すぐさま電話をします。

リーダーは部下からやる気を引き出し、より成長する為のポイントをフィードバックし、部下の考えや行動を承認し、部下への想いや期待を言葉にして伝えます。そして、その部下が日々どの様に悩み、考え、行動し、時には立ち止まっているのを、伴走することが大切です。
しかし、常に横にいてあげられないリーダー、上司もいます。だから、ほんの少しの接点でも相手の変化を感じ取るチャンスと考えるのです。

さて、あなたの部下達・・・今日はどんな変化をしていますか？(^_－)－☆

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