「相手軸な人」⑳お客様のクレームに込められた期待（その１）

2013-05-02 05:34

「私たちはお客様のことを真剣に考えているのだろうか？お客様に喜んで頂くのが私たちの仕事なんです」

あるチェーン店のマネジャーが、店舗のスタッフ会議でこう言いました。
キッカケとなったのは、あるお客様から寄せられたクレームでした。

そのお客様は、本社のお客様相談室に「店員の接客態度が悪い」「店員が無愛想」「店員が自分を睨み付けてくる」と、接客についてのご不満を言ってこられたのです。店長もスタッフも、そのお客様がいつも来て下さる常連のお客様であることはわかっていました。

「でも、そのお客様の方が、いつも突っかかってくるんですよ。言い方もトゲがあるし。」
「お客様の方こそ、無愛想で、いつも怒っているような感じだし・・・」
「この間も、お店に入ってきたとたん、私の方を睨み付けるんです」

店長やスタッフは、口々にそのお客様のことについて、批判をし始めました。

実は、このマネジャーも、店長時代に同じような経験をしていました。
彼は、常連のあるお客様が苦手でした。出来ればお店に来て欲しくないなあ、と思っていました。
いつも怒っているような表情で来店されるし、復唱しても返事はしてくれないし、睨み付けてくるし・・・・イヤなら来なけりゃ良いのに・・・と思っていました。
ところがあることがキッカケで、彼はそのお客様のことが大好きになったのです。

それは店舗近くの公園で、お店では見たこともない満面の笑顔でお孫さんと遊ぶそのお客様を見たからでした。「あ、あの方もああいう笑顔をされるんだ・・・僕のお店でも、あんな笑顔になってもらえるようになりたいな。あの子供にも出来るんだから、自分にも出来るはず！」彼はごくシンプルにそう思ったのでした。
それからというもの、お客様が来るたびに、彼は接客的に近づき、満面の笑顔で応対し、信頼を得ていただけるよう努力したのだそうです。そうすると、しばらくして道端で会っても挨拶をしてくれるようになり、あんなに不機嫌そうに来店されていたのが、信じられないくらいの笑顔で来店されるようになったそうです。彼は、お客様に対して逃げ腰になっていた自分を恥じたのでした。

さて、店舗ミーティングでスタッフのお客様への不満を聞いたマネジャーは、こう言いました。
「あのお客様は、そういう不機嫌な表情をしてまで、何故うちのお店に来て下さるのだろうか？」
スタッフは、
「さあ、文句を言いたいからじゃあ無いんですか？」
「きっと、根っからのクレーマーなんですよ」
「変な人なんだと思います」と未だ不満を言います。

どうもらちが明かないな、とマネジャーが思ったとき、一人のスタッフが発言しました。
「機嫌が悪そうでは無いときもあるのよ。極々普通の時もあるの。別に笑顔にはなってもらえないけれど、、、、」
また別のスタッフは、
「なんだか、あのお客様に対して警戒して、私の腰が引けている時って、かえってご機嫌を悪くしているような気がするなあ・・・」
「たしかにね・・・入口から入ってきたときに、こちらが警戒モードになるもんね～そんな空気を感じているのかしら」

ここでマネジャーは、自分が店長の時の経験を話しました。そして、冒頭の言葉を伝えたのです。
すると、スタッフ達は
「よおし、あのお客様に笑顔で帰って頂こうじゃあないの！逃げてちゃあダメだよ！第一、せっかく来て頂いているお客様にたいして『警戒モード』は失礼すぎるよね！」
「そうね、お客様に喜んでもらうのが、私たちの仕事ですからね。きっとあのお客様も、何かを期待して来続けて下さっているのかも知れないしね」

あれほど文句や批判を言っていたスタッフ達は、本来の自分達の仕事の目的を思い出したのです。
この店は、ディズニーランドや映画館ではありません。美容室でもありません。飲食店でもありません。小さな商品を店頭で販売しているお店です。
けれど、お客様に喜んで頂くのが自分達の仕事、と言う経営者のビジョンが浸透しています。担当のマネジャーはいつもそれを意識した会話をスタッフとしていました。
そのおかげで、お客様からのクレームでちょっと腰が引けていたスタッフも、自分達の本来の目的を思い出したようです。

その後、この店のスタッフとお客様がどうなったのか？
それはまた明日。

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