「相手軸な人」㉑お客様のクレームに込められた期待(その2) - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月04日更新

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「相手軸な人」㉑お客様のクレームに込められた期待(その2)

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「あなたたちのお店は、言えばきちんと対応してくれると思っていたから言ったのよ。向かいの店にも行くけれど、あそこはダメ。言っても仕方が無い。期待できないのよ・・・」

常連さんなのに、いつも不機嫌そうな顔で来店されるお客様。
あまりに機嫌が悪そうなので、スタッフの誰もがその雰囲気に怖じ気づき、接客するのをためらい尻込みをします。そしてその態度、その気持ちが、お客様に伝わるのでしょう。お客様は更に不機嫌になり・・・・とうとうクレームの電話が本社にまで掛かってきました。

応対したのは、お客様相談室のベテランマネジャー。彼は、「う~ん、確かにちょっとヒステリックな感じは強い方だけど、話している内容や要望は至ってまともだよ。だって、もっと愛想良く応対しろ!客を無視するな!自分の方を見てヒソヒソ話をするな!と言うことだよ。当たり前だよね。」

でも、スタッフにそうさせているのは、その客様の不機嫌な態度が原因なのでは??
店長とスタッフは、ずっと長い間そう思って、嫌な気分のままそのお客様の応対をしていたのでした。

でも、それって「原因をお客様になすりつける~無責任な考え方」と、担当マネジャーは思っていました。
彼は、自分の店長時代の経験を交えて、店長やスタッフと話し合い、もっと積極的にお客様に近づくことにしたのです。

「よし、お客様に喜んでもらうのが自分達の仕事だ!逃げてちゃあいけない!」と決心した店長とスタッフ達は、毎日積極的にお客様に近づくようにしました。もちろん、あの不機嫌そうなお客様にも、積極的に笑顔溢れる接客をし続けたのです。

そしてしばらく日にちが経ったある日、本社にあのお客様からまた電話が掛かってきました。
でも、今度は様子が違いました。苦情では無く、この店の本社の担当者と話がしたいから電話して欲しい、と言うご要望だったのです。本社から連絡を受けたこの店の担当マネジャーは、すぐにお客様の元に電話をしました。

その電話でお客様が言われたのが冒頭の言葉。
いつも不機嫌そうなお客様は、とてもこのお店に期待をされていたのでした。好きだからもっと良くなって欲しいと思う。気に入っているからもっと素敵になってもっと好きになりたいと思う。そう言う気持ちで、お店を利用されていたのでした。
この店のスタッフには、それを期待させるような何かがあったんでしょうね。それに期待されたんだと思います。

その「何か?」が、「お客様を一番に考える『相手軸』な気持ち」なのだろうと思います。
このお店には、それがあったから「尻込みしないでお客様に近づこう」と、すぐに反省して、すぐに行動を改めたのです。

お客様の表情が「不機嫌そう」なのは、お店側の勝手な自己判断です。どんな状態でご来店頂いても、お帰りになる際には笑顔になって頂けるように接するのが、サービス業に期待されている最重要点です。
相手が不機嫌だから自分も不機嫌になるのは、自分勝手な自分軸です。
『相手軸マインド』は100%相手の為にあります。
私たちも、普段からこのお店のように『相手軸マインド』を持ち続けたいものですね。


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