『おもてなし』って何だろう? - 接遇・接客マナー研修 - 専門家プロファイル

田原 洋樹
株式会社オフィスたはら 代表取締役 人材育成コンサルタント
東京都
人材育成コンサルタント

注目の専門家コラムランキングRSS

対象:顧客満足・コンプライアンス研修

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)
中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月05日更新

専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

『おもてなし』って何だろう?

- good

  1. 法人・ビジネス
  2. 顧客満足・コンプライアンス研修
  3. 接遇・接客マナー研修

観光系のセミナーでよく「おもてなし」や「ホスピタリティー」をテーマに話をする機会がありますが

私は「おもてなし」と言われれば、「相手が望んでいるであろう対応を察知すること」と考えています。

必ずしも、すべての人が高級旅館での上げ膳据え膳のような対応を望んでいる訳ではありません。

朝食はビュッフェがいいと思う人もいれば、ブランチにしたいという人も、また素泊まりでOKという人もいるでしょう。

ビジネスマン、小さいお子さんがいるヤングファミリー、団塊世代の夫婦、OLの一人旅等その属性によっても

要望は大きく変わってくるし、同じ人でもその日の体調や気分で、最も好ましい対応は変わってくるはずです。

 

つまり、良かれと思って対応することが、必ずしも相手から「心地よい」と感じるものではないという事を大前提に

考えておかないと、大失敗を招くと思うのです。

 

ではどうすれば、ホスピタリティーを向上できるのか?

答えは簡単、「相手に興味・関心を持つこと」 お客様は何を求めてこの町に、あるいはこの宿にやってきたのか?

この旅で何を実現させたいのか?今はどのような心理なのか?何をしてもらいたいのか?してもらいたくないのか?

等々、目の前にいるお客様の状態に興味関心を持ち、お客様の目線で物事を考えてみる。

「察知」してみるのです。(決して根掘り葉掘り聴きだすという事ではありません)

「想いを馳せる」のです。

そして「そっとしておいて欲しい」と思っているお客様には「一言も話しかけない」という選択肢もありうるのです。

そう「ほったらかし」も、そのお客様にとっては「おもてなし」になるわけです。

 

セミナーでは、「相手の立場になる」をキーコンセプトに、ディスカッションやロープレ、ワークショップを取り入れます。

徹底的にお客様になりきって1日を過ごしてみる。そうすると、何かが変わります。

他のおもてなしセミナーとは一風変わったプログラムで、受講者に好評を頂いています。

 

オフィスたはら 代表取締役 田原 洋樹

http://officetahara.com/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

このコラムに類似したコラム

クレーマーは満足しません。 藍色 シアン - メンタルヘルスコンサルタント(2011/10/13 10:07)

気になる「拒否」、あなたの相手への心遣いは大丈夫? 竹内 和美 - 研修講師(2015/11/05 11:55)

「売れる専門家養成講座プレセミナー」第2回を開催致しました 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/06/30 17:50)

「相手軸な物語人」⑨拙著の読書感想を頂きました(その24) 松下 雅憲 - 店長育成・販売促進ナビゲーター(2013/06/27 05:49)

ビューティーサロンのビジネス研修@銀座 橘 凛保 - マナー講師(2012/05/21 12:41)