ああ~もったいない・・・店内でスタッフを叱るその店のおそらく本社の偉いひと - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月07日更新

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ああ~もったいない・・・店内でスタッフを叱るその店のおそらく本社の偉いひと

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「なんだよおまえ、そんなことも知らないのかよ、信じられねえな、やる気あるのかよ。」

東銀座にあるカフェチェーン。
カフェラテを買おうとレジ前で並んでいた私の目の前で、この光景は繰り広げられました。

かっぷくのイイ言葉使いの悪い男性は、恐らくは本社のひとか、この店の担当マネジャー。ボロカスに怒られているのは、この店の店長のようでした。
怒られている内容や理由まではわかりませんでしたが、なんだかかなりの勢いで怒られていました。

まあ、あたりまえではありますが、お客様という立場から見ると、まったくばかげた光景です。
見たくも聴きたくも無い光景なのです。

しかし、この上司はそのことにまったく気がついていない。
端から見ていると、もう不思議としか言いようが無いのですが、その不思議な光景は私の目の前で繰り広げられたのです。

でも・・・そう言えば・・・・
昔を振り返ると、この上司の行動と同じ様な行動は、前職や前々職でもあったのです。
その時は、私はお客様ではなく、本社の人間であったり、店長の上司であったり、店長自身であったりしました。

私自身が、客席や店頭で店長や社員を叱っていたし、当の私も、上司から客席で叱られていました。
しかし、その瞬間は、「お客様の視点」は、持っていなかったように思います。
いや、少しくらいは意識はしていたようには思いますが、きっとそんな思いなどはただの言い訳で、きっと、かなり恐い表情をしていたように思えるのです。
なんだか、この銀座のカフェの本社の上司の態度を見て、昔の自分や自分の上司を思い出して、無性に恥ずかしくなりました。

叱るときは人前で叱るな
褒めるときは人前で褒めろ


これは、人材育成の基本です。
そして、

お客様の立場に立って考え行動する

これは、接客業の基本中の基本です。

しかし、私も、私の上司も、この店の上司も、人前、それもお客様の前で叱り、その言葉や表情がどの様に感じられているか、お客様の気持ちを充分に考えずに、発言し行動していたのです。
改めて、大いに反省すべきことですね。

さて、あなたはいかがですか?
自分の表情が、お客様にどの様に感じさせているのか?
もう一度、鏡を見て考えて見るのも良いかもしれませんね。

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