店長のための「言える化」推進計画（その４１）

「はい、では、ステップ1から行きます・・・・」

スタッフミーティングの後の反省会で、店長が、司会を務めたＡさんに、「自分がどの様にして、スタッフ達の意見をまとめてきたのか」について７ステップにしてまとめてみるように求めました。

「ステップ１は、意見や提案について、『最期まで聴く』ですね。」

Ａさんは、自分が、かつてミーティングの進行役をしていたときに、スタッフの発言を途中でさえぎり、最期まで聴かなかったことが、スタッフ達を萎縮させ、残念な気持ちにさせ、消極的にさせていた、と言うことを語り始めました。

「なんで、スタッフ達は意見を言わないんだろう・・・この子達は、消極的でダメな子達だな、と思っていたんです。けれど、それは、私がそうさせてしまっていたんですよね。でも、Ｂさんの強みを発見したおかげで、この子達には、本当は考えも意見も提案もあるんだ、と言うことを信じることが出来る様になったんです。」

スタッフがミーティングで意見を言えなくなる原因、つまり「障害」の一番目は、「司会が意見を最期まで聴かない」というものです。多くの司会者は、ミーティング時間が長くならないように、また決められた時間内で終わらせようというプレッシャーと戦っています。ところが、発言者の話が長かったり、横道にそれたりすると、そのプレッシャーは、イライラに変わり、やがて爆発をするのです。

「話が長いんですが・・・」
「何を言っているのか意味がわかりません」
「質問に答えていないんですが・・・」
「その話はまた後ほどさせていただいて良いでしょうか」

このように、相手の話を遮断するのです。発言者が、司会者よりも上役であった場合は、良いのですが、そうでは無い場合は、途中でさえぎられるのは、とてもショックなものです。ただ、だからといって延々としゃべらせるわけにはいきません。話す本人も悪気がなくて、ただ上手くまとめられない、と言うときもありますからね。そこで、司会者に求められるのが、「上手なファシリテート」なのです。

ステップ１：最期まで聴く

発言者の話は最期まで聴くようにする。ただし、質問に対する答えではなかったり、横道にそれたり、別のテーマの話に飛んでしまったりし始めたときは、話のコースを元に戻す為の「刺激」は必要です。同時に、この「刺激」は、発言者にとって「発言を止められた」のではなく「混乱を助けられた」と感じる「刺激」でなくてはなりません。
その為には、発言者が話している間は、

１）発言者に身体を正対させて聴く
２）大きく目を開き相手を観る
３）口角をやや上げる、但し笑顔までは行かない
４）大きくうなずく

これにより、司会者が話を聴いてくれているという安心感が生まれますので、途中で司会者が「刺激」を入れてコースを戻そうとしても、「不満」にはならないのです。

さあ、あなたの「司会者としての意見のまとめ方」のステップ１は如何ですか？
では、明日は、ステップ２について、お話ししましょう。お楽しみに。

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