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松岡 利恵子

松岡 利恵子
研修講師

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クッション言葉を使い提案することでイニシアチブをとりましょう

2013/05/31 16:30

スノー2250さん、こんにちは。
アールオンワードの松岡利恵子と申します。
不在電話の対応で会社の印象はグッと差がつきますので、先方に安心感のある応対をしたいですね。

受信電話は、こちらからイニシアチブをとって、かけてきてくださったお客様がスムーズに用件を終えるための働きかけが大切です。
不在の基本の応対は
1.名指しの者に取り次ぐという先方の要望にお答えできないお詫び
2.クッション言葉
3.事実
4.提案

という流れでお話しするとスムーズに対応ができるでしょう。

1.「申し訳ございません」+2.「あいにく」+3.「○○は外出しております。△時には戻る予定でございます。」+4.「よろしければ戻り次第○○からお電話致しましょうか」

先方から折り返しのお願いを受ける前にこちらから提案する方が丁寧です。
また「いかがいたしましょうか」よりお客様へ積極的な提案が配慮を感じます。
再度のご連絡であれば「念のためにご連絡先をお聞かせいただけますでしょうか」と親しげであっても連絡先をお伺いし、承り担当者である自分の名前を伝えることで責任感を示します。

また「折り返し」という言葉は再度のお電話までの時間が短い場合に使いますので、「後程」「戻り次第」など時間に応じて言葉を選びましょう。

これは基本の対応となりますので、外出先の方が戻らない、また戻り時間がわからない…など様々なシチュエーションがあると思いますが、1~4の流れに沿って対応するとスムーズに安心感のある対応ができます。

時間
会社
名前
印象
電話

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この回答の相談

電話の不在対応の仕方について

スキル・資格 ビジネススキル 2013/05/31 15:53

会社に電話がかかってくると、一番最初に私が出ます。
他の従業員への取り次ぎ依頼が多いのですが、名指しされた人はたいてい外出しているので、伝言を承ることになります。その伝言は主に「折り返し… [続きを読む]

スノー2250さん (島根県/32歳/女性)

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