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電話の不在対応の仕方について

スキル・資格 ビジネススキル 2013/05/31 15:53

会社に電話がかかってくると、一番最初に私が出ます。
他の従業員への取り次ぎ依頼が多いのですが、名指しされた人はたいてい外出しているので、伝言を承ることになります。その伝言は主に「折り返し電話が欲しい」と言われます。
不在であることを伝える時、その後どのように言うと応対がスムーズにできるのでしょうか?今は、何となく会話が止まったり、相手が黙りこんでしまったりと上手くいきません。

スノー2250さん ( 島根県 / 女性 / 32歳 )

回答:4件

折り返しお電話をする旨を自分から先に伝えましょう

2013/05/31 15:58 詳細リンク

こんにちは、スノウ2250さん。
電話応対は見えない相手に会社のイメージを伝える大切な役割ですし、電話代というコストがかけた方にかかりますので、スピーディに対応する必要がありますね。
名指しされた方が不在と分かった時点で、次のような流れで対応をしてみてはいかがでしょうか。

1お詫びをする・・・名指し人が不在であることのお詫び
2不在の状況を伝える・・・只今、◎◎は外出して(席をはずして)おります。 など
3代案を伝える・・・A宜しければ、折り返しお電話を致しましょうか?
B私で宜しければ、ご伝言を承りましょうか?
C◎◎様よりお電話がありましたことを、△△に申し伝えます。
⇒代案をA~Cの順に伝えると、(相手がAに対して“No”なら、次はBを言うとい
うように)スムーズに対応することが出来ます。
4電話番号又は伝言を承る・・・折り返しの電話の場合は番号を聞く
5伺った内容を復唱した後、自分の名前を名乗る
6あいさつ

上記の1~6の順で不在応対の流れを行ってみてはいかがでしょうか。
3で示している代案の順番は、お客様の期待の順番でもあります。これ以外に、名指し人と同じ部署の方や同じプロジェクトの方に電話を代わるという方法もあります。
電話は相手が見えないため、相手の口調や言葉から心情や状況を察した臨機応変な応対が大切ですね。
電話応対が、スノウ2250さんの心配りを発揮できる場と捉え、1本の電話にも気持ちを込めて対応しましょう。

電話

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
(研修講師)
代表取締役
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池見 浩 専門家

池見 浩
消費者教育コンサルタント

4 good

ポイントは「傾聴・相手のニーズを掴む・ありがとうございます」

2013/06/01 00:09 詳細リンク

こんにちは、スノウ2250さん。
消費者考動研究所 消費生活アドバイザーの池見です。

>「今は、何となく会話が止まったり、相手が黙りこんでしまったりと上手くいきません。」

私も同じような経験がありますので、その場面での不安なお気持ちは十分お察しいたします。
辛いですよね。

ビジネス応対の会話中に相手がこのような状態になってしまう原因として、お客様側視点で次の事が考えられます。

1 どうも受け答えが的を得ない。(何だか不安だな。ちゃんと理解しながら聞いてくれているのかな)
2 まだ全部話していないのに、途中で言葉を遮られてしまう。(ちゃんと最後まで聞いて!)
3 受け身・消極的な気持ちが見え隠れする。(たとえ伝言取次の仕事でも、前向きな気持ちで受けてくれたらいいな…)

電話の応対は、顔が見えない分余計に、相手がこちらに何をして欲しいのかを的確につかむ必要があります。その為には、相手の言葉一つ一つに全神経を「笑顔で」集中させ、頭をフル回転しながら聴く「傾聴」が有効です。
もし原因が1ならば、相づちを短くはっきりした「はい」にすると、相手に好印象を与え、自分自身も気が引き締まります。相手の伝言が終わったら、しっかりと復唱確認しましょう。

原因が2の場合は、逆に頑張るあまりに話しすぎている可能性があります。相づちやクッション言葉の回数を減らしたりしながら、本当に必要な所できちんと復唱確認すると改善できます。

そして、3の場合も含めての事ですが、電話のベルが鳴ったら、心の中で「世の中に沢山の会社がある中で、当社に掛けてくださってありがとうござます!」とつぶやきましょう。
相づちやクッション言葉にも、心をこめた「ありがとうございます」を意識的に取り入れてみてください。感謝されながら黙り込んでしまう人は少ないと思います。

また、ご自身が応対なさっている声を録音して再生した応対をチェックすると、自分でも気付かない改善のヒントが見つかります。(相手の声は録音しないでもOKです)
ただ、録音は会社や部署によってNGの場合も多いので、上司の方にスキルアップのためとしてご相談されてみてはいかがでしょうか。

基本的な応対の文言・テクニックについては、他の専門家の方々が明快に回答なさっているので省略させていただきますが、机の見やすい所に常置して、確認しながら応対するのも安心ですね!

相談
消費生活アドバイザー
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消費者

回答専門家

池見 浩
池見 浩
(東京都 / 消費者教育コンサルタント)
消費者考動研究所 代表 /消費生活アドバイザー

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松岡 利恵子

松岡 利恵子
研修講師

11 good

クッション言葉を使い提案することでイニシアチブをとりましょう

2013/05/31 16:30 詳細リンク

スノー2250さん、こんにちは。
アールオンワードの松岡利恵子と申します。
不在電話の対応で会社の印象はグッと差がつきますので、先方に安心感のある応対をしたいですね。

受信電話は、こちらからイニシアチブをとって、かけてきてくださったお客様がスムーズに用件を終えるための働きかけが大切です。
不在の基本の応対は
1.名指しの者に取り次ぐという先方の要望にお答えできないお詫び
2.クッション言葉
3.事実
4.提案

という流れでお話しするとスムーズに対応ができるでしょう。

1.「申し訳ございません」+2.「あいにく」+3.「○○は外出しております。△時には戻る予定でございます。」+4.「よろしければ戻り次第○○からお電話致しましょうか」

先方から折り返しのお願いを受ける前にこちらから提案する方が丁寧です。
また「いかがいたしましょうか」よりお客様へ積極的な提案が配慮を感じます。
再度のご連絡であれば「念のためにご連絡先をお聞かせいただけますでしょうか」と親しげであっても連絡先をお伺いし、承り担当者である自分の名前を伝えることで責任感を示します。

また「折り返し」という言葉は再度のお電話までの時間が短い場合に使いますので、「後程」「戻り次第」など時間に応じて言葉を選びましょう。

これは基本の対応となりますので、外出先の方が戻らない、また戻り時間がわからない…など様々なシチュエーションがあると思いますが、1~4の流れに沿って対応するとスムーズに安心感のある対応ができます。

時間
会社
名前
印象
電話
北島侑果

北島侑果
司会者

- good

先方様のお気持ちを察した対応を

2013/05/31 17:25 詳細リンク

伝言が「折り返し電話が欲しい」が多いのであれば
不在だからと毎度伝言を伺うのではなく
すぐに折り返しをさせて頂く旨の対応をして差し上げると喜んで頂けます。

上記の通り伝言に内容が無いようであれば、
「いちいち用件を言って時間を取られたくない」「直接話したい」思いの表れですから
伝言をお聞きするのを省くのが臨機応変でスマートで優しい電話応対マナーと言えます。


「申し訳ございません。
○○は只今外出しておりまして戻りは○○時の予定でございます。
よろしければ○○と連絡付き次第、出先からお電話をさせて頂ければと思いますが
いかが致しましょうか?」

お急ぎのお客様は「じゃそうしてください」と仰り
お急ぎでないお客様は「帰ってからでいいです」と仰います。


※どちらにしても初めてのお客様の場合
「はい。承知致しました。それでは大変恐縮ですが今一度御社名とお名前と
ご連絡のつくお電話番号とリミットのお時間をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

※お得意様(よく携帯電話に連絡を希望されるお客様)の場合
「はい。承知致しました。それでは携帯電話へのご連絡でよろしかったでしょうか?」
「念のため何時頃までお電話繋がりますでしょうか?」


「それでは復唱をさせて頂きます。」「ご確認ありがとうございます。」
「お電話はわたくし○○がお受け致しました。お待たせして大変恐縮ではございますが
すぐに手配をさせて頂きますのでどうぞ宜しくお願い致します。」
「お電話ありがとうございました。失礼致します。」

先方様おひとりおひとりのお気持ちを察した
オンリーワンの対応をして差し上げると喜んで頂けます。


そのためにもよく電話の掛かってくる社員が外出した際の戻りの時間はもちろん
よくお電話をくださる方の情報がすぐに分かる環境を机上に整えて置くことが
事前準備として不可欠でありとても大切なことになります。

上記の言葉だけでなく、謙虚で丁寧な言い方にも心を配ることで
先方様には、よりご満足を頂けます。

よろしければ是非お試しになって頂けますと幸いです。

社員
社名
電話
マナー
情報

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