対外的アピール前に社内対応を! - 広報・PR・IR全般 - 専門家プロファイル

中村 英俊
株式会社第一広報パートナーズ 代表取締役 広報コンサルタント
東京都
広報コンサルタント

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閲覧数順 2016年12月09日更新

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対外的アピール前に社内対応を!

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先週、とある店舗で行列を発見。


なんでも大手チェーン店が1週間、15種類のドーナツを半額セールした様です。


半額ならいつも通り買っても半額で買える、或いはいつもの金額で倍買えるという程度であれば謝恩キャンペーン程度でさほど問題ではなかったのでしょうが、これを機にドーナツを食べようという人が大勢加わったことにより品切れや繰り上げ閉店、一時的休店などのトラブルがあった様です。


まあ、予想以上に反響があったと言えばそれまででしょうが、30分以上も並ばされて結局買えなかったという人もいた様であり、余り効果的だったとは言えないキャンペーンと言えます。


この手の話の際には、話題性を喚起するために敢えて行列ができるようにしたりしますが、落とし所や現場での対応等を間違えれば、かえってマイナスになってしまうことを留意する必要があるでしょう。


買えなかった人に対して半額チケットなどを配布した店舗もあったようですが、店舗によりマチマチな対応だったようです。対応に差が出るとそれだけでそのサービスの恩恵を受けれなかった人に対しては逆効果になることは言うまでもないことかと思います。


また常時行列ができていたこと、店内や持ち帰りなどの2つの提供方法があったこと、そして中には100個など大量購入者がいたなど、店員の負荷が長時間ピークに達していたようで、それに耐えられない店員が愚痴をツイッターでつぶやいたことがネットで話題となった様です。


・店員からすると迷惑。ドーナツ作る側の気持ちも考えてくれお願いだから

・そんなに買って食えんのかよ 貧乏くさいしコジキかよ キモイわ など


別に長時間待たされようが、店員の対応次第では問題にならないばかりか、逆に好感度を印象付けるやり方も多々あるだろうと思います。


しかし極一部の店員の対応だけがクローズアップされていますが、結果的に余り良い印象を与えない結果となってしまったことは非常に残念なこと。


この手のキャンペーンなどは、如何に顧客にアピールするか、メディアに取り上げられるかなどは用意周到に準備しますが、社内対応が疎かになるケースが少なくないことも確かだろうと思います。本部と現場店舗の温度差を埋める努力が足りなかったのでしょう。


社内にも届かない想いは、お客にも届かないといったところでしょうか。大きなアピールをしたい場合には、外ではなくアルバイトも含めた社内に十分な配慮をすることが重要であり、お客は広報部や販売促進部門を見ているのではなく、”店員”としか接点が無いことを十分に念頭に置いて対応する必要があろうかと思います。


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