部下に眠る「相手軸視点」を引き出そう - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2017年02月24日更新

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部下に眠る「相手軸視点」を引き出そう

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(本文と写真とは無関係です)

先日、携帯電話販売店のSさんのお客様軸に立った素晴らしい対応に感動したお話しを書きました。

この携帯電話の販売店。

最初に修理依頼で持ち込んだ時の印象は、事務的で、自分軸で、なんだかなあ~と言う悲しい印象でした。

しかし、2度目の修理依頼で持ち込んだ時に対応して下さったSさんの、その時だけでなく、その後も、徹底してお客様軸に立った行動に今度は大感動したのでした。

そのSさんから、修理完了の電話があり、私は、販売店に愛機を受け取りに行きました。


Sさんがいればいいなあ~

初回の時のOさんだったら、どうもなあ~

と思っていたら、対応して下さったのは、初回の時に事務的で自分軸的な対応をしてくれた、Oさん。

チョット残念な気持ちになる私・・・


しかし、Oさんの最初のひと言で、印象は180℃変わってしまいました。

Oさんは、の顔を見るなり

「松下様。この度は大変ご迷惑をお掛けしました。」


え?この人私の顔を覚えてるの?

1回目に対応してくれたのは、1ヶ月前。それも、30分程度の事務的な応対・・・


「本日、Sはお休みを頂いておりますが、この度の故障につきましては、最初にお受けした私と、Sの2人で、メーカーや本社と連絡を取らさせて頂きました。」

私のことを、覚えていたんだ。

「メーカーの返答には、私どもも納得出来ない点が多くあり、続けて交渉をして参りましたが、お客様にご満足頂けるような回答がない為、私共販売店として出来る限りのことをしようと思い、新品の代替え機などもご用意させて頂いております。」


前回とは全く違う対応なのです。

私は、ただ受け取りに行っただけで、まだ何も言っていないのです。

正直驚いた私は、感謝し、よくぞここまで色々と動いて下さいましたね。

と、その労もねぎらいました。

すると、彼女は、初回に自分が修理受付けをしたものが、すぐに壊れてしまったこと。

Sさんが、お客様のご不便のことを言いながら何とかしようとメーカーと掛け合っているのを一緒に手伝っていたことなども話してくれました。


前回、淡々と事務的に応対をしていた彼女の中にも、本当は、お客様の為にもっと顔晴りたい。

もっと、お客様に満足して頂きたい、と言う気持ちがあったのです。

あの時は (もしかしたら、あの時までは) 何かの事情や障害があって、それが出せなかったのでしょう。

それが、今回の故障対応がキッカケで、Sさんのお客様の為に真摯で一生懸命な行動に触れて、本来の相手軸視点が表面に出てきたのです。

Oさんが変わったのではなく、本来のOさんに戻ったんだな、そう思いました。


人は、誰でも、相手軸視点を持っています。

しかし、色んな事情や障害があって、自分軸視点に支配されていくようになります。

でも、120%相手軸視点の人の触れると、魔法が解けたように自分軸視点が消えていきます。


今回の素敵な体験。

多くの店長やスタッフに感じてもらいたい素晴らしい「相手軸」体験でした。

私の使命として、この体験をセミナーテーマとしてまとめて、多くの人に「相手軸視点」をもっと発揮してもらいたい!

そう思っています。

セミナーシナリオの完成がとても楽しみになってきました。


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