- 寺崎 芳紀
- 株式会社アースソリューション 代表取締役
- 東京都
- 経営コンサルタント
-
03-5858-9916
対象:経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- (経営コンサルタント ジャーナリスト 講師)
こんにちは!株式会社アースソリューションの寺崎でございます。
7月20日金曜日夕方、都内の訪問介護事業所の定例会にて、講師をさせていただきました。
題して「ちょっと難しい利用者様遭遇!さあ、どうする?」
介護事業所にとって、難しいお客様に遭遇するのは日常的なのであるが、職員のストレスを助長する上に、対応を誤ると何よりお客様に不利益になってしまう。
しかし、「難しい」お客様への対応は、言ってみればその事業所の「底力」が試される。確かに大変であるが、逆にうまく対応すれば、そのお客様は「ファン化」する。
最も力を入れてお話したのは、いわゆる「うるさい人」「すぐに怒る人」「コミュニケーションが取れない人」を、何も考えずにイコール「問題のある人」と決め付けてしまうことへの警鐘であった。そういう気持ちを持っている限り、いくらスタッフを増やして人員不足を解消させても、サービスが提供できるだけの時間を確保しても、何も意味がないということを、力を入れてお話しました。
そうないないための一つの方法として、一見「マイナス」と思える部分を、「プラス」に読み替えて接することをお勧めしました。「短所の裏返しは『長所』なのですよ!」と。
90分時間をいただきましたが、あっという間に過ぎてしまいました。
私が伝えたかったこと、皆様にうまくお伝えできたであろうか。
その日は、一人反省会をしました。
後日、セミナーのご感想を、出席されたヘルパーさんから伺おうと思います。
このコラムの執筆専門家
- 寺崎 芳紀
- (東京都 / 経営コンサルタント)
- 株式会社アースソリューション 代表取締役
介護事業所の開設から運営まで、オールワンでお手伝いいたします
有料老人ホーム施設長・訪問・通所介護管理者・老健相談員、事業所開発等の経験を活かし、2007年7月に弊社を設立しました。介護施設紹介サービスをはじめ、介護事業所の開設・運営支援等を行い、最近では介護関連の執筆活動にも力を入れております。
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