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- 中沢雅孝
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
それは既存のお客様から再び買って頂くことです。
この不況下において、広告費をかけることも
なかなか難しいでしょうし、広告の反応はどんどん低下しています。
既存顧客の維持コストは、新規顧客の獲得コストの６分の１
というデータもありますが・・・
こうした結果になるのは、当然と言えば当然です。
見ず知らずの人に、
道端で「１０００円で買って下さい」とものを売るより、
すでに知っている人に、
直接会って「１０００円で買って下さい」とものを売る方が
よほど簡単だと思います。
なぜそうなるかといえば、
それは、すでに「関係」ができているからです。
そして、その関係が良好であればあるほど、
売上は上がりやすくなります。
ある調査では、下記のような数字が出ています。
・非常に幸せで満足しているお客様は、
平均より【２３％も多く】お金を使ってくれる
・普通に幸せなお客様は平均より【７％多く】お金を使ってくれる
・どちらでもないというお客様は平均より【マイナス１％しか】
お金を使わない
・満足していないお客様は平均の【８７％しか】お金を使わない
これは、お客様に満足をして頂くこと、
ホスピタリティを高めることで、顧客単価が上がることを証明していますが、
他にも、お客様を満足させ、感動させることは、
リピート増、紹介・口コミ増など様々な効果が期待できます。
逆に、今、お客様と関係が良好でないとしたら、
不況においては、真っ先にお客様から「切られ」てしまいます。
これも人間関係に置き換えればよく分かります。
３回デートしただけの異性と、''１年間同棲''した異性と、
どちらと別れるのがつらいでしょうか？
不況であればある程、
お客様と、「別れるのがつらい」と思われるほどの
絆を結んでいる必要があるのです。
