究極のサービスを狙え

徒然 2007-05-02 11:19

ガイアの夜明けを見た。

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今日は
「ザ・リッツ・カールトン東京」と
「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」
という旅行会社の究極のサービス。

言わずと知れたリッツ・カールトンのサービス精神だが、
驚くのは、マニュアル化でしばっていないこと。
「クレド」というカードで基本的な精神の共有や刷り込みは
されているのですが、従業員個々人がどう感じ、どう行動するか、
それは個人に任されているような育成風景だった。

そして、１人のお客様に対して従業員スタッフ個人の判断で
20万円までサービスに使える（例えばお祝いのケーキを用意
するなど）予算がある。

一流のサービスを提供する会社はさすがだ。
従業員がお客様のニーズ以上のサービス提供に
仕事をかけている。すばらしい。

　”Ｗｅ　ａｒｅ　Ｌｅａｄｉｅｓ　ａｎｄ　Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ　
ｓｅｒｖｉｎｇ　Ｌｅａｄｉｅｓ　ａｎｄ　Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ．”

旅行会社「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」の
サービスも本当にすごい。
リピート率９０％だそうだ。

これまた、本当に1人1人のお客様のニーズに答え、
障害者やご老人が楽しめるようにバリアフリーの旅がウリ。
価格は通常の旅行の2倍だけれども、リピートしたくなるような旅。

すばらしい。

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自分の仕事がお客様のために価格以上の価値を出せているか、
常に考えられる自分でいたいと共に、
そういう仕事をし続けたいと改めて思った夜なのでした。

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