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- 渡邉 康弘
- 繁盛店コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
繁盛店コンサルタント「渡邉康弘の視点」
こんにちは
繁盛店コンサルタント渡邉康弘です。
飲食店だけに限った話しではありませんが、お店やサービス業では
やむを得ず、お客様をお待たせしてしまうことがあります。
この際、スタッフ一人一人がお客様を待たせることをどう考えているかは
そのお店の企業姿勢が、明確に現れるところでもあります。
お客様をお待たせすることは、例えそれが仕方のないことであっても
待っている人の気持ちになれるかどうかは、とても重要なことなのです。
どんなにマニュアル通りに接客のオペレーションを組み立てたとしても
この「お客様の気持ち」を重視できるかが、心のこもった接客になるか
そうでないかの分かれ道になってしまいます。
お客様の気持ちが理解できていれば、待たせている時の応対も
必然と変わってくるはずであり、待たせないような工夫や改善を行い
混雑で待たせてしまう時であっても、お客様の気持ちを理解する社風があれば
お客様を飽きさせない配慮が、自然とスタッフの中から湧いてくるものです。
待たせる配慮以外にも、お客様がわざわざ足を運んでくれることも真剣に考え
スタッフ一人一人に意識が徹底されていれば、応対も大きく変わっていきます。
例えば、お客様が品物を預けて、仕上がった物を再び取りに行くため
二度、足を運ばなければならないお店を連想してください。
通常のサービスが行われている時は問題ありませんが、仮にトラブルがあって
仕上がっておらず、お客様にお渡しできない事態が起きたとします。
この時、マニュアル通りお詫びした後、事務的に再度出直すことを促すのか
それとも、お客様が何度も出向く気持ちを理解した上で問題解決に努めるかで
お客様の受け止め方も大きく分かれるのではないでしょうか。
お客様が、わざわざお店に出向いて来てくれることの意味を理解していれば
安易に出直しを、と事務的な応対はできなくなってくるはずです。
それが例え、同じく出直しを求めるものであっても、お客様に対しての応対は
申し訳ない気持ちであふれてくるはずなのです。
その「お客様の気持ち」を第一に捉えて、スタッフ教育を実践できるかが
そのお店の企業姿勢なのではないかと考えます。
「お客様を待たせることは当たり前のことではない」
「お客様がわざわざ出向いてくれることは、決して当たり前のことではない」
スタッフ自身もお店で待たされたり、再び出直させられたりすれば
きっと、気持ちの良いものではないはずだろう。
接客に真心を入れるのは、お客様の気持ちを親身に理解するところから始まります。
株式会社インプレス http
