Tweet
- 渡邉 康弘
- 繁盛店コンサルタント
- 茨城県
- 経営コンサルタント
注目の専門家コラムランキング
対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
繁盛店コンサルタント「渡邉康弘の視点」
こんにちは
繁盛店コンサルタント渡邉康弘です。
飲食店では、バリエーションの豊富さをウリにしているところがあります。
お客様にとっては、自分の好みにカスタマイズでき、また同じメニューであっても
その時の気分で変化つけたりすることができるので、飽きがきにくくなります。
また、色々と自分の好みに近づけることができるため満足度が高まり
次もそのお店に足を運ぶ、大きな要因にもなります。
しかし、お客様の満足度を高めるはずのバリエーションが
使い方によっては、時としてデメリットにも変わることがあるのです。
私も地方のラーメン店に行った時など、たまに出くわすことがありますが
皆さんも、こんな経験をされたことはありませんか？
色々とバリエーションが選べるのが、お店のウリとして伝わってくるのですが
初めて訪れた人にとって、複雑で分かりにくいシステムになっていたりします。
選択肢を設けすぎたため、優柔不断な私はなかなかオーダーを決めることができず
時間だけが必要に過ぎて、悩んだあげくに気持ちとは違ったメニューにたどりつき
食べたかったイメージとは、かけ離れたオーダーになってしまう。
これではお客様にとってストレスばかりが掛かり、満足どころかお客様を遠ざける
原因になったりもするのです。
お店が悪いことをしていなくても、良い印象を残せるはずもありません。
笑えない話ですが、意外とこんなお店が多いのも現状だったりします。
システムやバリエーションが複雑になると、お客様にとって
ストレスとなることがもう一つあります。
それは、スタッフの説明やオーダー時のやりとりです。
親身になって説明しようとしますが、まくし立てるように早口で話さないと
全ての説明が終わらないため、聞いているお客様の側も
せわしない気持ちになってしまいます。
また、さっさとオーダーを済ませゆったりしたくても、システムに沿って
オーダーの選択が続き、選んでも選んでも次々と選択肢を投げかけられて
イライラした気持ちになってしまうことすらあるのです。
これでは、せっかくのシステムが、ウリに繋がらなくなってしまいます。
ゆったり落ち着いて相手に伝えられる情報量は、そう多くないし
限られた時間の中で伝えられる言葉の数は、当然限られてくるのです。
決して「バリエーションを減らすべき」と言っている訳ではありません。
しかし、バリエーションが多種化すればするほど、簡潔に情報整理して
誰にとっても、分かりやすいものにしなければならないのです。
お客様が悩んだりしないよう、ベーシックなモデルも選択できたり
自分好みに挑戦したい人向けに、バリエーションを選べるようにしたりと
幅広い人に対応するならば、選ばない人に向けても対応する必要があるのです。
システムやサービスは、分かりやすくすればするほど効率が上がり
良い印象をお客様に与えることができます。
どんな良いサービスだと思っていても、システムが複雑で分かりにくければ
その効果を発揮することは、とても難しいものになってしまいます。
「選択肢は豊かに、システムは簡潔に」
誰にでも分かりやすく、魅力的なお店づくりを進めていって下さい。
株式会社インプレス http
