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人を育てるということは、「任せる」覚悟が必要です

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プロとして生きる! キャリアを磨こう
クレーム処理のプロセスを見ると、 企業の人材育成の姿勢が見えてきます。 今は、いわゆる生え抜き、ベテラン社員が少ないのか?はたまた、歴然と、年功序列が未だもって企業文化にあって、クレーム処理などの重要な仕事を、中間層に任せてしまうのか? すぐに、中間層が、若い人に変わって、対応し、相手を一方的にクレーマー扱いした冷たい態度で臨んできます。 権利の主張をしあうことが、クレーム処理ではないのです。スキルだけでは、クレーム処理はできないのです。 問題や課題を抱えた時こそ、 人を育てるチャンスなのです。 手取り足取り、相手の話しのどこに共感し、どこで、自分たちの仕組みやルールを主張すれば適切か。 十分な相談に乗り、担当者の考えを聴き、必要であれば、自分の経験を語り、指導する。 そんなチャンスを、みすみす逃してしまうのは、 「任せる」覚悟、勇気がないからではないでしょうか? 問題さえ解決できれば良いのではないのです。 社内のルールをお客様に理解していただくこと。お客様の希望を満たし、期待を損なわないようにするために、お互いに協力することを、どう伝え、どう示すかが、クレームの対応なのです。 「打たれ弱い若い人」を守るために、自分がその処理を変わる・・・ なんていう考え方、そのものが、若い人たちを、つぶしかねないのです。 なぜなら、どの角度から見ても、若い人たちに「原因」があるとして、接しているからです。 打たれ弱いなら、打たれ強くなるよう育てるのが、育成する側の責任ではないかと思うのです。 人を育てる覚悟の一つに、 「任せて見守る」という項目を、追加していただけると嬉しいです。 今日もご機嫌整えて。素敵な一日をお過ごしくださいますように。 

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