人を育てるということは、「任せる」覚悟が必要です

プロとして生きる！　キャリアを磨こう 2017-01-26 10:34

クレーム処理のプロセスを見ると、企業の人材育成の姿勢が見えてきます。今は、いわゆる生え抜き、ベテラン社員が少ないのか？はたまた、歴然と、年功序列が未だもって企業文化にあって、クレーム処理などの重要な仕事を、中間層に任せてしまうのか？すぐに、中間層が、若い人に変わって、対応し、相手を一方的にクレーマー扱いした冷たい態度で臨んできます。権利の主張をしあうことが、クレーム処理ではないのです。スキルだけでは、クレーム処理はできないのです。問題や課題を抱えた時こそ、人を育てるチャンスなのです。手取り足取り、相手の話しのどこに共感し、どこで、自分たちの仕組みやルールを主張すれば適切か。十分な相談に乗り、担当者の考えを聴き、必要であれば、自分の経験を語り、指導する。そんなチャンスを、みすみす逃してしまうのは、「任せる」覚悟、勇気がないからではないでしょうか？問題さえ解決できれば良いのではないのです。社内のルールをお客様に理解していただくこと。お客様の希望を満たし、期待を損なわないようにするために、お互いに協力することを、どう伝え、どう示すかが、クレームの対応なのです。「打たれ弱い若い人」を守るために、自分がその処理を変わる・・・なんていう考え方、そのものが、若い人たちを、つぶしかねないのです。なぜなら、どの角度から見ても、若い人たちに「原因」があるとして、接しているからです。打たれ弱いなら、打たれ強くなるよう育てるのが、育成する側の責任ではないかと思うのです。人を育てる覚悟の一つに、「任せて見守る」という項目を、追加していただけると嬉しいです。今日もご機嫌整えて。素敵な一日をお過ごしくださいますように。

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