そうだ「お店の健康診断」をしよう：その３４スタッフの商品への想いを高めよう

第４章：プロダクトの健康状態を調べよう

②スタッフの商品への想いを高めよう

「この店のスタッフは、店で扱う商品についてどの様な想いを持っていますか？」

あるコンビニチェーン店で、このように私が店長に尋ねると、ある店長は、こんな答えをして下さいました。

「いや～うちの商品は、別のどこの店でも扱っている物ですからね～お弁当やうちの会社のブランド商品もありますが、店で作っているわけでもないし・・・唐揚げやおでんやソフトクリームもマニュアル通りきちんと扱っていますよ。でも、特別に想いなんて物はありませんね。」

ところが、このチェーンの中でひときわ売上げの高い店を担当しているある店長はまったく違ったことを話して下さいました。

「うちで扱っている商品は、確かにどこにでもある物がほとんどです。向かいのライバルチェーンにも、似たようなお弁当はありますし、唐揚げもおでんもあります。しかし、私たちの店は、扱っているひとつひとつの商品についての、歴史や話題を出来るだけ調べて、お客様との会話の際にそのちょっとした情報をお伝えするようにしているんです。だから『想い』は商品の数だけあります！」

さて、このふたりの店長はいったい何が違うのでしょうか？
もうおわかりですね。前者は、「商品を店に並べてただ売るだけの店長」。後者は、「自分の扱っている商品でお客様に幸せになって欲しいと考えている店長」です。

もちろん、やる事は後者の方が多いのです。自分達の店にある商品について、その商品の名前や価格だけではなく、開発秘話や原材料を作っているひとの想いまで調べようとするのですから、たくさんの時間がかかります。「商品を売る」という作業の効率だけを考えたら、とてもとても出来ることではありません。さらに商品の想いをアルバイトスタッフにも参加をさせて調べるとなるともっと人件費がかかってしまいます。
しかし、この店長は、「どこにでもある商品」だからこそ、「その商品に込められた想いを理解した上で自分達の店で買って欲しい」と思っているのです。
だから、この店のある街の人達は、この店を利用するのでしょうね。

購買物流課の想いを現場はしっかりと受け止めよう

実は、このチェーン店の購買物流の担当者が、自社で販売するお弁当の「お米」について、生産農家を訪問した時に、農家の方々の苦労や消費者への熱い想いを聴くことがありました。彼女は、その話にたいそう感動し、その想いを消費者、つまり自社の店舗の利用客まで伝えたいと思いました。
彼女は、農家の方の想いを直接現場の店長に聴いて欲しいと考え、農場見学を行ったのです。

前出の店長のうち、商品に込められた想いを調べてお客様に伝えようとしている店長も、その農場見学のメンバーのひとりでした。
そして、彼も、購買物流担当者と同じように農家の方のお話しを聴いていたく感動し、それをお客様に伝えたいと思ったのでした。そして、そう言う想いは全ての商品にあるはずだ、と考えひとつひとつ調べていくようにしたのです。

どこにでもある商品でもその商品に対する想いを高める方法は存在する

このような農場見学や工場見学は、多くの企業で行われています。
しかし、その素晴らしいお話しを消費者・お客様まで伝えようとしているのは残念ながら全員ではありません。
ただ見学してもそこで感動するだけではひとはその記憶を忘れてしまいます。そんなことって、とてももったいないと思いませんか？

でも、本社が仕組みや決まりや指示や依頼としてこう言う行事を行っているレベルでは、このような店長はなかなか生まれてきません。もちろん、最初は、現場もそんなこと分かりませんからしかたがないでしょう。

なので、見学会の後に店舗で「それをお客様に伝えるにはどうすれば良いかを自分達で考える」時間をしっかりととって欲しいのです。店長が、その感動を忘れてしまわない内に是非とも、店舗スタッフ全員で、その想いを伝える行動を取ってみましょう。

この店で買いたい、この人から買いたいと、お客様から思って頂ける店やスタッフには、必ず商品に対する想いが強く深く大きく存在します。それが無い店は、次第に「価格競争」でしか勝つ方法がなくなります。

いったいこの商品はどんなひとのためにあるのだろう？
誰がどんな想いで作っているのだろう？

それを理解することで、あなたの店にはたくさんのファンが集まってくるようになりますよ。

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