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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
- 荒井 信雄
- （起業コンサルタント）
での顧客管理分析導入事例のまとめとなります。
既存顧客の整理・分析に始まり、RFM分析・CRM戦略を駆使した既存顧客
に対しての販促展開＆効果測定、エリア分析に基づいて綿密に計画され
た新規顧客開拓戦略に関して、今まで14回にわたって掲載してきた項目
をまとめて記載しておきますので、是非、参考にしてみてください。
【顧客管理分析にて実施した分析結果】
1.注文回数1回で終わっているお客様が総顧客数の約50％を占めていた。
⇒宅配業態の生命線であるリピートが活性化されていない状態
2.最新注文日が1年以上前のお客様を休眠、1年以内に注文があるお客様を
稼動名簿とした場合、総顧客の約40％が稼動名簿であり、約60％が休眠
名簿であった。
⇒8,000件の名簿を持っていても販促に使用できるのは約3,000件
3.注文回数2回〜4回のお客様の注文周期が約半年であり、注文回数5回以上
のお客様の注文周期の平均が約3ヶ月であった。
⇒これは平均値を取るものではないが、目安として平均値をとる。
実際には、個別の注文周期で販促に役立てる。
4.客単価は注文回数によって大きくは変化していない。
⇒客単価が大きく変わらないということは、RFM分析の観点からRとFのみ
で販促が可能
※RFM分析に関してはこちら
http://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055
5.エリア分析から、店舗を中心として線路をはさんだ南東方向のエリアから
の顧客獲得が難しい状況であった。
⇒宅配エリアが決まっているが、集客できているエリアとできていない
エリアに分類することで、効率的な販促計画を立てることができる。
6.エリア分析から、宅配可能エリア内での総世帯数にしめる顧客数の割合は
13％であった。
⇒適正な割合の目安は、経験則上20％前後。
【顧客管理分析結果を参考にして実施した既存顧客に対する販促戦略】
■新規で注文いただいた顧客に対して初回注文日から20日以内に届く
ように新規お礼状をお送りする
■誕生日DMに関して、誕生月の前月末に届くようにお送りする
■アンケート集計の徹底とお詫び状を徹底する
■ロイヤルユーザーに対しての定期的な販促DM展開
■休眠顧客への販促DM
■超ロイヤルユーザー限定試食会の実施
■一般顧客に対しての定期的な販促DM展開
■離反顧客への販促DM
【新規顧客開拓のための販促戦略】
■重点エリア・サブエリアに分けてのポスティング戦略
■キャラクターや紙面構成を考えた新聞折込戦略
■地域密着型法人営業
上記の戦略に関して、地域密着をテーマにキャラクターを作成し、販促展開
を実施していったことで、弊社でご支援させていただきました宅配フード
専門店様では、売上ベースで前年売上高対比116％を達成しました。それまでは
売上も期待以上に上がらず、利益も出ていない状態でしたが、ようやく利益が
出てくる体質になったとおっしゃっていました。
宅配業界必見！宅配フード専門店顧客管理分析事例 〜〜完〜〜
※注釈
顧客管理分析に関して、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、
下記までお問合せください。
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