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- 堰口 新一
- 代表
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
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- （起業コンサルタント）
リフォーム工事で一番多い、不満。
「 要望と違う 」
という、お客様の声。
「 要望と違う 」という言葉を振り返ってみる。
お客様はリフォームに対して、
何らかのイメージをもって工事を依頼してくる。
リフォームをすれば、
さぞかし、素敵になるだろう！
という期待感を持っている。
だからこそ、その期待感と完成後のイメージが
乖離していると、不満は一気に爆発する。
とにかく大切なのは、
契約前の、イメージの確認。
お客様のイメージを十分に把握すること。
この作業をきちんと行うことが大切。
口頭で説明したり、
平面図だけで説明したり、
カタログをコピーして渡したり、
これでは、お客様は理解出来ない。
説明を受けた時は、
「 分かりました 」
「 それでいいですよ 」
と言う。
しかし、
全然、理解していないのである。
イメージ写真や、パースなど、
より立体的に、視覚的なものを見せない限り、
本当にわかってもらうのは不可能ではないかと思う。
プロの認識と、
素人であるお客様の認識は
相当な違いがある。
お互いが違う認識をもって工事を進めれば、
当然のこと、
「 要望と違う 」
という話になる。
先ずは、お役様の目線で、
同じ土俵に立って、
共通認識を持つことから始めなければならない。
さらに注意すべきは、
「 お任せしまーす 」の場合。
「お任せします」と言っておいて、
実は、全然任せていないのだ。
このパターンの場合、
出来あがってから、
ああでもない、こうでもない
と始まる。
結局、イメージが出来るのは、
出来上がった実物を見てから。。。
という話になる。
とにかく大切なのは、
契約する前、工事する前に、
しつこいくらいに、
お客様とコミュニケーションをとっておくこと。
ニュアンスをつかむことが大切。
ニュアンスは直接自分で確かめないと
絶対に理解できない。
人づては絶対にＮＧである。
こういった点を肝に銘じておけば、
「 要望と違う 」 というクレームは
少しは減るのではないかと思う。
今回で、「 要望と違う 」 は終わり。
次回は最後のテーマ、「 不具合の発生 」をお送りします。
リフォーム工事のトラブルは次回へつづく。
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ブログ：「建築サポーター・せきぐちしんいちのみんな笑顔になろうへ」
