多業種のサービス業化

先日最寄りの区役所に出向いた際、その対応の変わりぶりに驚きました。

市区町村の役所は、正にお役所仕事の象徴のひとつで、待たされるは、たらい回しに会うは、言葉遣いがタメ口など、「仕事をしてあげている」感が丸出しだったと記憶していました。

しかし最近では多くの地方自治体で「すぐやる課」が設置されるなど、実際の対応力には差や課題はあるのでしょうが、少なくとも大きく意識の変化が現れてきたと言えます。

当日、区役所ではカウンターの前にまるでコンセルジュを思わせんばかりに職員が立っているし、言葉遣いなどの対応含めて非常に変わったなとの印象を強く受けました。

また変わった業種でいうなら「病院」も挙げられると言えます。インフォームド・コンセントの導入やキャッシュレス化による待ち時間の低減など含めて様変わりしました。

この２つの共通点は、不況による環境の変化でしょうか。お役所では不況になれば国民の税負担が重荷に感じることで反感を買い、社会でリストラなどが進めば安定した職業である職員が余剰人員に見えてくるなどの変化が生じます。

病院でも経営の安定化に向け選ばれる病院を目指さねばならなくなったと言えるでしょう。

そしてここで取り上げたいのが「大学」です。

「手続きをしていただく」「診ていただく」と同様に、「学ばせていただく」という立場を考えると学校法人も同種に思えます。不況による影響は地方から東京に学生が出難くなったことでは該当するでしょうが、それよりも深刻なのは「少子化」による学生数の減少でしょう。

大学もここ数年で学生を「お客様」と認識しだしたのか、オープンキャンパスなどの受験対応も大きく変わりつつあると聞きます。

しかしまだ足りないのが「特徴の明確化」であり「他校との差別化」ではないでしょうか。

施設などおインフラや就職支援などのサービスについては以前より多く情報発信されてきた感がありますが、本業である「学業」での差別化についてはまだまだ足りていないというのが大きな課題だろうと思います。

入り口（学生募集）や出口（就職）に目が行きがちですが、本業での情報発信は両者に寄与することだろうと思いますので、積極発信を是非とも注力いただきたいものです。

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