「相手軸な人」⑲信頼関係がお客様を定着させる - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2017年10月18日更新

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「相手軸な人」⑲信頼関係がお客様を定着させる

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「こらあ~言ったことやらないんだったら、もう来なくって良いよ!!」

腰痛と肩こりが酷い私が毎週通っている近所の接骨院。
いつも近所のシニアの方と中高生でいっぱいです。
院長は四十前の愛想の良い男性。
でも彼は、真剣に自分の怪我を治そうとしない患者さんには厳しい口調で叱るのです。

あるとき修行に来ていた先生がビックリして聞いたそうです。
「あんなにボロカスに言っても良いんですか?」
この接骨院の先生は、答えました。
「普通はダメだよ。でも、長い時間を掛けて、信頼関係を結べば、言った方が良いときは言います!それが、あの患者さんのためなんだと信じているからね。」

この先生は、この地で開業して12年。最近、近くに新しい接骨院が2つも出来ましたが、大きなダメージは受けていないそうです。この接骨院は、新規獲得のための宣伝をしなくても、患者さんが患者さんを連れて来ます。なんと中学生が友人を連れてきたりするのですから驚きです。

その一番の要因は、院長の歯に衣着せぬ言葉がけ(笑)。もっと正確に言うと、患者さんの回復を心から願っての真剣な言葉が、患者さんの心をわしづかみにしているのです。
接骨院に通う患者は、実生活での行動次第で、早くよくなることもあるし、もっと悪くなる可能性だってあります。特に彼が、厳しく叱咤をする相手は、出来るはずなのに真剣に治そうとしていない依存性の高い患者さんです。

もちろんただ単にガミガミ言うのではありません。診療や施術中、普段の会話から、生活改善のチャンスを考えながら言っています。特に中学生には、一見怪我とは関係ない人間関係まで相談に乗っているのです。(本当に関係なさそうな話までしています(笑))

彼がそうしているには自分の信念があるからです。
怪我の治療は、彼らにだけ依存されても早く治るわけでは無い、患者本人が実生活から気をつけて努力もしなければ、ダメなんだ。けれど、単にガミガミ言っても聞けるものでは無い。だから厳しくものを言えるようになるまで時間を掛けて信頼関係を構築し、それが出来ると、ビシッと言う!そこには深い愛情が込められています。

彼の、会話を聴いていると本当にきめ細かい個人情報をよく把握しています。
けれど、彼の口から個人情報がボロボロ出てくるわけではありません。患者さんが、自分で話しているのです。聴く耳を持ってくれるから、もっと話したくなります。中学生が、悩みの相談をするのはそのせいなんでしょうね。学校や家ではなかなか出来ない話をしているんだと思います。
シニアのかたも同じです。ずっと同じ話をしています。彼女たちは、ガミガミ言われながら嬉しそうにしています。

だから、この先生の愛情を感じることの出来た患者は、今更わざわざ他の接骨院には行きません。
自分のことをわかってくれる。真剣に考えてくれる。
もう他の接骨院に行く理由はありません。

さて、こういう「信頼関係」って接骨院だけではありません。
クリニックはもちろんのこと、美容室やネイルサロンも同じです。
飲食店やコンビニでも同じなのです。

一見同じモノを売ったり扱ったりしていても、「信頼関係」って同じではありません。
お客様が定着しないお店の店長には、ここの違いに気がついて欲しいですね。



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