「相手軸な話」㊸お客様に聴いて思い込みを無くそう（その１）

「お客様が、私共をご利用頂いている理由は、私どもが考えていた理由とは全然違っていました・・・」

東北のある洋食チェーンの社長が、眼をカッと開いて話されました。
彼の洋食レストランチェーンは、地元でも有名なお店です。経営は順調ですが、レストラン事業だけでは発展は難しいと考え、数年前から「会議用弁当」の宅配事業を始めました。

通常の昼食用弁当とは違い、中身もやや高級、なので価格もやや高めです。
しかし、老舗の洋食レストランの味が、パワーランチで食べられるとあって高い人気を維持しています。
しかし、いつも同じようなメニューだと飽きられてしまう。メニューの開発チームは、食材に工夫を凝らし新しいお弁当の開発を進め、それを提供していきました。

そんなある日、この事業のPL（損益計算書）を分析していた社長は、「おや？なんだか食材原価率が上がってきているぞ・・・原因は何だ？」と疑問を持ったのです。

責任者に尋ねてみると、原因はパワーランチ弁当の中身を変更し、より高級にしていった結果、少しずつ原材料費が高くなっていたのです。
お客様にご満足頂き、長く利用して頂くには、お弁当の中身に飽きられてはダメだ！もっと食材を良くし、味を良くしていかないとダメなんだ！自社の老舗レストランとしてのプライドをかけ、お客様の満足度を向上させたいとの一新から開発チームは一生懸命に新商品を開発していたのでした。

しかし、このまま高い食材費率で販売していたら、利益は大幅に少なくなる。これでは事業が成り立たなくなる。社長は悩みました。

そこで、思い切って、お客様に「自社の弁当宅配システムを利用して頂いている理由」をアンケートすることにしたのです。

さて、どんな結果が出たのでしょうか？
それは、また明日。

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