「相手軸な話」⑲ピーク時のリーダーの笑顔 - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2017年10月19日更新

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「相手軸な話」⑲ピーク時のリーダーの笑顔

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もの凄く忙しそうなのに、スタッフの笑顔が絶えない店があります。

先日ランチタイムにお邪魔したあるピッツェリア。
日曜日と言う事もあって、ウエイティングリストには、私の前には10組の名前。
空き席に案内するホールスタッフの女性は、二十歳そこそこ(に見える)の学生アルバイト(っぽい)ひとからも忙しさが伝わってきます。

連日お待ちのお客様がたくさんいて、いつもテキパキと「捌いている」と、徐々にお客様への対応がぞんざいになって行く店がたくさんあります。
しかし、この店はまったくそうではありませんでした。
とてもニコニコして、しかもテキパキとして、さらにとても丁寧に対応してくれるのです。

次にご案内するお客様を呼ぶときも、大声で叫んだりしません。
「テラスならばすぐにご案内出来ますが・・・」と、ちょっと寒いけれど、すぐに案内出来る席では如何?と聞くときも丁寧です。
寒いから店内で、と言ったときの反応も、極々自然で嫌みがありません。

この店は、良い性格の人をフロントに置いているなあ~
こういう店ならば、ちょっとくらいなら並んで待っても良いなあ~
そう感じられる店、そう感じられるスタッフでした。

きっと、この人はこういう性格なんだろうね。
良いスタッフだね。

と思っていたら、その後に、メニューについて尋ねた別のスタッフ、料理を運んできたスタッフ、お水をつぎ足してくれたスタッフ、デザートを持ってきてくれたスタッフ、みんな、イイ感じなのです。

なるほど。この店は、全員イイ感じなんだ。
なぜだろう?

理由はわかりました。
ホールリーダー(であろう)ベテランっぽい女性の表情が良いのです。
忙しくて、イッパイイッパイの状態のはずなのに、若手のスタッフへ笑顔で語りかけ、離れているところにいるスタッフにも笑顔で目配せしているのです。

ピークタイムに大混乱していて、イライラする店は、店長やリーダーが既にイライラしています。
その表情を表に出しています。それが、全てのスタッフに伝染します。

リーダーの仕事は、一番大切なときに、スタッフの力を最大限に引き出し、引き上げることです。
この店のリーダーは、その役目をしっかりと果たしていました。

どうすれば、働きやすいか、楽しいか?
どうすれば、お客様に楽しんで頂けるか?
相手軸に立って考え行動していたのです。

ピッツアは、ちょっと焼きすぎていましたが、また行きたいな、そう感じさせるお店でした。




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