顧客獲得とは①

先日のオリンピックのパレードには、なんと50万人もの方が集まったと聞きました。銀座界隈は凄かったでしょうね。

そんな、銀座には有数なluxurybrandの店が軒を連ねていますね。秋の商品も店に並んでいるのでしょうね。最近は、店頭にお邪魔する機会が減っているので、顧客としてたまにはジャケットの袖を通しに行って見ようかと思う昨今です。

そんな、矢先「顧客」とは？の御相談を受けました。前職のセールスアソシエイトで沢山の顧客を獲得した人からでした。
真剣な質問でした。私は、今ブランドビジネスに一番必要な課題が顧客から個客への繋がりを持つ事だと感じています。
中国では、高級ブランドの商品が流通上で何らかのトラブルに巻き込まれて偽物が店頭で販売されてしまい大きな社会現象に広がったともお聞きしました。消費者は、勿論並行物、海外に旅行しての購入、など賢い買い物をしていると思うのですが、アフターケアーを考え、アウトレットとかではなく銀座に店を構える「本店」で購入を考えているはずです。

8月20日のパレードの中には、そのような顧客もいたのではないか？と、思っています。銀座通りには、ブルガリさん、ハリーウィンストンさん、カルティエさん（以下さん省略）、ダンヒル、ショーメ、プラダ、シャネル、フェラガモ、モンブラン、バリーなど世界各国の本当に老舗が揃っていますし、涼しい店内ではそんな顧客へのイベントもあったのかも知れませんね。
でも、本当のお客様作りって、何かほんの小さい気づかい・・・で始まるのでしょうね。例えば？脱水対策に水を店頭でお配りするとか？（ユニクロさんが良くお客様への感謝でお出しするあんパンのような）或いは店内にパレード見学でお疲れな初老の方に冷たいおしぼりサービスとか・・・そんな切っ掛けから「ありがとう」に繋がるのではないか？と考えます。

私は、バーニーズ時代に「顧客」とはまさしくこれだ！と言う経験をした事がありました。

横浜店が開店し、間も無い頃でした。確か、御盆のころ・・・最新鋭の駐車場だったのですが、トラブルが多く、開店当時から駐車場トラブルが絶えない頃だったと思います。なんと、夕方駐車場が全く作動せず、車を一台ずつ大の男（その時には、秋冬物のスーツ姿でした（制服が））が、8人かがりで手で外へ出すと言う事が・・・・（みんな新入社員の20代全般ばかりでしたが。。。。）店長と私、またもう一人の女性マネージャ3人で店舗を切り盛りしていたので、精神誠意の行動をしました。タクシーを呼ぶ、また自家用車で御自宅まで（湘南地区）御送りする、またレストランで夕食をお出ししてお待ち頂く、御自宅までは先にタクシーで帰宅して頂き、後に駐車場からお出しした車を洗車してお持ちする・・・・・そんな時店長のなさった行為は、ガソリンを満タンにした事を御伝えせず代々木までお車をお運びし（もはや終電が無い時刻）何も言わずに謝罪のみして帰社。

その翌日でした。この店長がした行為は、最高な形となりました。代々木に住む立派な御医者様でした。（名医）御家族5人で来店！そして、店頭の社員全員に御菓子の差し入れを！そして感謝（何も言わずにガソリンを満タンに、そしてぴかぴかに手洗い洗車）・・・・さずが、バーニーズさん！！と言われて家族全員で買い物をして下さいました。この御家族は、それ以降、私達がマネージメントしておるときは、毎週毎週来て下さいました。其の後、年賀状などのやり取りをさせて頂いておりましたが、御他界（御主人さま）がされてしまい・・・・今は？分りません。21年前の出来事ですが、鮮明な記憶です。伊勢丹の子会社でしたが、流石伊勢丹とも思いました。流石、バーニーズをこよなく愛すセールスクラーク、店長、マネージャー、社長だと思いました。長々となりましたが、「顧客は貴方の本の少しの気づかい」を待っているのではないでしょうか？

夏の終わり、販売職に就いて居らっしゃる方々へエールを送る為に本日から数日に渡りメッセージは配信して見ます。困ったことが、あれば何時でも御相談下さいませ。

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